Dla klienta jedną z najbardziej frustrujących sytuacji jest wielokrotne przekazywanie sprawy pomiędzy działami. Przełączanie rozmowy, ponowne tłumaczenie problemu kolejnemu konsultantowi i oczekiwanie na linii to prosta droga do utraty lojalności. Dlatego wskaźnik First Contact Resolution (FCR) – czyli zdolność do rozwiązania sprawy podczas pierwszego kontaktu – jest dziś tak istotny w Customer Experience. W tradycyjnych systemach Contact Center, gdzie połączenia trafiają do pierwszego dostępnego…