Jak wdrożyć system contact center z AI bez chaosu – wnioski z konferencji Pulsu Biznesu
Wdrożenie systemu contact center z elementami automatyzacji i sztucznej inteligencji może diametralnie poprawić efektywność obsługi klienta. Może też… sprawić sporo kłopotów, jeśli zabraknie właściwego przygotowania. Podczas konferencji „Analiza, robotyzacja i automatyzacja w Contact Center” organizowanej przez Puls Biznesu rozmawialiśmy właśnie o tym, co decyduje o powodzeniu takich projektów.
W panelu „Porozmawiajmy o wdrożeniach – perspektywa dostawców” wystąpił Dawid Poddębniak, Product Owner i Project Manager w Altar. Na sali obecna była również Dorota Kotlewska, Business Development Manager, która w rozmowach z uczestnikami wracała do tego samego motywu: technologia ma sens tam, gdzie jest właściwie osadzona w kontekście biznesu i zespołów.
Wdrożenie systemu contact center z elementami automatyzacji i sztucznej inteligencji może diametralnie poprawić efektywność obsługi klienta. Może też… sprawić sporo kłopotów, jeśli zabraknie właściwego przygotowania. Podczas konferencji „Analiza, robotyzacja i automatyzacja w Contact Center” organizowanej przez Puls Biznesu rozmawialiśmy właśnie o tym, co decyduje o powodzeniu takich projektów.
W panelu „Porozmawiajmy o wdrożeniach – perspektywa dostawców” wystąpił Dawid Poddębniak, Product Owner i Project Manager w Altar. Na sali obecna była również Dorota Kotlewska, Business Development Manager, która w rozmowach z uczestnikami wracała do tego samego motywu: technologia ma sens tam, gdzie jest właściwie osadzona w kontekście biznesu i zespołów.
Dobre wdrożenie zaczyna się od ludzi po obu stronach
Pierwszy wniosek z panelu jest prosty, ale bardzo konkretny: udane wdrożenie systemu contact center zaczyna się od zespołów. Po obu stronach – po stronie klienta i dostawcy – potrzebni są:
zaangażowani przedstawiciele biznesu, którzy rozumieją procesy i cele,
osoby z IT, które potrafią ocenić wymagania techniczne i integracyjne,
po stronie dostawcy – zespół, który łączy kompetencje analityczne, wdrożeniowe i produktowe.
Brak jednego z tych elementów zwykle skutkuje opóźnieniami, nieporozumieniami lub projektem, który „działa”, ale nie realizuje w pełni założeń biznesowych.
Przygotowanie przed technologią – procesy, cele, oczekiwania
Drugi kluczowy punkt to przygotowanie. Zanim pojawi się konkretne rozwiązanie, warto odpowiedzieć na kilka pytań:
jakie procesy obsługi klienta chcemy obsłużyć lub usprawnić,
jakie są nasze główne cele (np. skrócenie AHT, poprawa SLA, większy udział automatyzacji),
jakich efektów oczekujemy w perspektywie pierwszych miesięcy i pierwszego roku,
jak wygląda obecna infrastruktura i gdzie są największe ograniczenia.
Technologia powinna być odpowiedzią na dobrze opisany problem, a nie odwrotnie. To właśnie podkreślał Dawid Poddębniak – im lepiej przygotowana jest organizacja na start projektu, tym większa szansa na sprawne wdrożenie i wymierne efekty.
Zaufanie do doświadczenia dostawcy – czasem warto zmienić założenia
Trzecim ważnym wnioskiem z panelu jest rola zaufania do doświadczenia dostawcy. Zdarza się, że w trakcie analizy przedwdrożeniowej okazuje się, że:
część pierwotnych założeń projektu nie jest optymalna,
pewne procesy można uprościć,
inna konfiguracja systemu da lepsze efekty przy mniejszych nakładach.
W takich sytuacjach warto dopuścić możliwość zmiany koncepcji. To nie oznacza rezygnacji z celów, ale raczej znalezienie lepszej drogi do ich realizacji – opartej na doświadczeniach z innych wdrożeń i różnych branż.
AI i automatyzacja w contact center – praktyczne podejście
Podczas konferencji wielokrotnie wracał ten sam motyw: o AI w contact center można (i trzeba) rozmawiać w kategoriach praktycznych korzyści, a nie tylko mody czy wizji przyszłości. Dotyczy to zarówno:
automatyzacji kontaktów przy użyciu rozwiązań takich jak AI Contact Center,
automatycznej oceny jakości dzięki AI Quality Management,
integracji tych systemów z istniejącą infrastrukturą klienta.
Dorota Kotlewska, rozmawiając z uczestnikami wydarzenia, podkreślała, że technologia ma sens wtedy, kiedy jest dobrze osadzona w kontekście procesów, zespołów i realnych potrzeb organizacji.
Wspólna dyskusja zamiast monologu o technologii
Konferencja Pulsu Biznesu pokazała, że o automatyzacji i AI w contact center można rozmawiać w bardzo merytoryczny sposób – z pytaniami z sali, wymianą doświadczeń i odniesieniem do konkretnych przypadków.
Dziękujemy organizatorom, współpanelistom i uczestnikom za inspirującą dyskusję. To spotkania, które przekładają się na lepsze projekty i bardziej świadome decyzje po stronie firm planujących wdrożenia.
Jeśli planujesz wdrożenie lub modernizację systemu contact center i chcesz porozmawiać o tym, jak zrobić to odpowiedzialnie i efektywnie:
