ROI z wdrożenia AI Contact Center – ile można zaoszczędzić na automatyzacji procesów BOK?

W dobie rosnącej presji na efektywność operacyjną, działy obsługi klienta (BOK) stają się obszarem, w którym – poprzez automatyzację procesów – można wygenerować realne oszczędności i zbudować przewagę konkurencyjną. Kluczem do tej transformacji jest wdrożenie systemów opartych na sztucznej inteligencji, takich jak AI Contact Center (AICC) od firmy Altar.

Inwestycja w automatyzację to nie tylko krok w stronę nowoczesności, ale przede wszystkim decyzja biznesowa o wysokim wskaźniku zwrotu z inwestycji (ROI). Gdzie dokładnie szukać oszczędności i jak technologia automatyzacji BOK od Altar przekłada się na wyniki finansowe firmy?

Dialer, który oszczędza setki godzin

W tradycyjnych modelach telemarketingowych i windykacyjnych największym obciążeniem budżetu jest czas, w którym konsultanci nie prowadzą rozmów. Oczekiwanie na sygnał, połączenia z pocztą głosową czy zajęte linie to minuty, za które pracodawca płaci, a które nie generują wartości.

Wdrożenie AI Contact Center (AICC), z inteligentnym dialerem automatyzującym procesy BOK, eliminuje ten problem u źródła. System automatycznie wybiera numery i łączy konsultantów wyłącznie z żywymi odbiorcami. Kluczową rolę odgrywa tu moduł AVMD (Automatic Voice Mail Detection), który w czasie poniżej 1,5 sekundy rozpoznaje automatyczne sekretarki i przerywa połączenie, zanim trafi ono do konsultanta.

• Przy zespole liczącym 100 konsultantów, eliminacja nieefektywnych połączeń pozwala odzyskać nawet 18 godzin pracy dziennie.
• Firmy korzystające z tego rozwiązania odnotowują wzrost efektywności zespołu przy zachowaniu tego samego poziomu zatrudnienia.

Firma obsługuje znacznie większy wolumen ruchu bez konieczności kosztownej rekrutacji i onboardingu nowych pracowników.

AIQM – rewolucja w kosztach kontroli jakości BOK

Jeszcze wyraźniej ROI widać w obszarze zarządzania jakością (Quality Management). W standardowym modelu manager jakości jest w stanie efektywnie pracować przez około 6 godzin dziennie, będąc narażonym na zmęczenie i rutynę. W rezultacie, w klasycznych Contact Center weryfikacji poddaje się zaledwie od 1% do 5% wszystkich rozmów.

System AI Quality Management (AIQM) zmienia ten paradygmat, umożliwiając automatyczną transkrypcję i ocenę 100% interakcji – 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Kalkulacja oszczędności:

• W jednym z wdrożeń analiza 283 godzin nagrań zajęła systemowi AIQM zaledwie 15 minut (wraz z sumaryzacją). Dla człowieka byłoby to zadanie na blisko dwa miesiące pełnoetatowej pracy.
• Koszt pełnej oceny 17-minutowej rozmowy przez AI wyniósł w tym przypadku zaledwie 3,30 zł. To kwota nieporównywalnie niższa niż stawka godzinowa wykwalifikowanego specjalisty ds. jakości.

Całkowity koszt wdrożenia i eksploatacji AIQM jest ułamkiem kosztów utrzymania rozbudowanego działu kontroli jakości. Co ważne, system automatyzacji BOK nie musi zastępować ludzi, lecz uwalnia ich czas na zadania o wyższej wartości, takie jak coaching i szkolenia agentów.

Transparentność i kontrola kosztów dzięki AI Case Management

Oszczędności kryją się również w uporządkowaniu procesów back-office. System AI Case Management (AICM) uzupełnia Contact Center, nadzorując przepływ spraw (ticketów) i zapewniając pełną analitykę działań na mailach i zgłoszeniach.

Wiele firm nie wie, za co dokładnie płaci pracownikom obsługującym kanały tekstowe. AICM dostarcza dokładnych danych. Dzięki niemu wiemy, kto pobrał sprawę, ile czasu zajęło jej procesowanie i czy zachowano procedury. Taka transparentność pozwala wyeliminować „wąskie gardła”, zoptymalizować procesy BOK i w efekcie obniżyć jednostkowy koszt obsługi zgłoszenia.

Lepiej, taniej, szybciej – systemy automatyzacji BOK od Altar

Inwestycja w ekosystem rozwiązań automatyzacji BOK od Altar (AICC, AIQM, AICM) to decyzja o przejściu na model, w którym technologia wykonuje powtarzalną pracę, a ludzie zajmują się tym, co przynosi największą wartość – budowaniem relacji i rozwiązywaniem złożonych problemów.

Jako generalny wykonawca  bierzemy pełną odpowiedzialność za wdrożenie, integrując nasze systemy z Twoją obecną infrastrukturą. Nie musisz wymieniać wszystkiego od zera – nasze rozwiązania dostosowują się do Twoich potrzeb, co dodatkowo obniża próg wejścia i przyspiesza zwrot z inwestycji.

Jeśli chcesz poznać szczegółowe wyliczenia dla Twojej branży i zobaczyć, jak te liczby wyglądają w praktyce, skontaktuj się z nami. Przeprowadzimy analizę Twoich procesów BOK i pokażemy potencjał oszczędności, który w nich drzemie.