Jak AICC skraca AHT nawet o 45% i zwiększa wydajność zespołu Contact Center

W dzisiejszym Customer Service walutą jest przede wszystkim czas i zwiększanie wydajności zespołu. Dla managerów Contact Center kluczowym wyzwaniem pozostaje skrócenie średniego czasu obsługi (AHT – Average Handling Time) przy jednoczesnym zachowaniu, a nawet podniesieniu jakości rozmów. Czy da się to pogodzić?

Dane z wdrożeń systemu AI Contact Center (AICC) od Altar pokazują, że tak. Nasi klienci notują skrócenie czasu obsługi nawet o 40-45%, a w kampaniach sprzedażowych – trzykrotny wzrost liczby obsłużonych leadów bez zwiększania zatrudnienia.

Inteligentny dialer i moduł AVMD – odzyskaj do 18 godzin dziennie

Dużym wrogiem wydajności zespołu w kampaniach wychodzących jest ręczne wybieranie numerów i oczekiwanie na sygnał. AICC eliminuje ten problem dzięki inteligentnemu dialerowi, który automatycznie zestawia połączenia i łączy z konsultantem tylko wtedy, gdy po drugiej stronie słuchawki jest żywy człowiek.

Kluczową rolę odgrywa tu moduł AVMD (Automatic Voice Mail Detection). System potrafi w czasie krótszym niż 1,5 sekundy rozpoznać pocztę głosową i przerwać połączenie, zanim trafi ono do agenta.

Przy zespole 100 konsultantów, eliminacja odsłuchiwania poczty głosowej i sygnałów “zajęte” pozwala odzyskać łącznie nawet 18 godzin pracy dziennie. Dzięki zwiększeniu wydajności Twój zespół może przeznaczyć czas oraz energię na sprzedaż i obsługę klienta.

Omnichannel w jednym oknie – koniec z przełączaniem aplikacji

Czy wiesz, ile czasu konsultanci tracą na przełączanie się między oknami poczty, telefonu, czatu i systemu CRM? Rozproszona komunikacja to prosta droga do wydłużenia AHT, spadku wydajności i frustracji pracowników.

Platforma AICC integruje wszystkie kanały kontaktu – telefon, e-mail, czat, SMS, a nawet komunikatory – w jeden, intuicyjny panel agenta. Konsultant widzi pełną historię interakcji z klientem w jednym miejscu. Dzięki temu:

• Nie musi prosić klienta o powtarzanie informacji.
• Ma natychmiastowy dostęp do kontekstu sprawy.
• Może obsłużyć zgłoszenie znacznie szybciej.
• Zwiększa wydajność swojej pracy.

Efekt to wzrost wskaźnika FCR (First Contact Resolution) nawet o 40%. Sprawę udaje się zamknąć podczas pierwszego kontaktu, co drastycznie odciąża kolejkę zgłoszeń.

Inteligentny routing – właściwa sprawa do właściwego agenta

Tradycyjne kolejkowanie połączeń jest nieefektywne. AICC wykorzystuje inteligentny routing oparty na umiejętnościach (Skill-Based Routing).

System analizuje dane o kliencie i temat zgłoszenia, a następnie automatycznie kieruje go do konsultanta, który ma najwyższe kompetencje w danym obszarze (np. likwidacja szkód, kredyty hipoteczne, obsługa w języku angielskim). Dzięki temu unikamy niepotrzebnych przełączeń między działami, co jest jedną z głównych przyczyn wydłużonego czasu obsługi. Inteligenty routing wyraźnie zwiększa wydajność zespołu Contact Center.

Wzrost wydajności dzięki automatyzacji prostych zadań

Twoi najlepsi specjaliści nie powinni tracić czasu na odpowiadanie na pytania o status zamówienia czy godziny otwarcia placówki. W AICC te zadania przejmują voiceboty i chatboty, dostępne dla klientów 24/7.

Automatyzacja prostych zapytań sprawia, że do żywych konsultantów trafiają tylko sprawy wymagające empatii, wiedzy eksperckiej i niestandardowego podejścia. To nie tylko optymalizacja kosztów, ale też lepsza wydajność i wykorzystanie potencjału ludzkiego. Pracownik nie ma poczucia mechanicznego odczytywania gotowych formuł, co pozytywnie wpływa na jego zaangażowanie i ogranicza rotację w zespole.

Ewolucja, nie rewolucja w infrastrukturze

Wielu managerów obawia się, że wdrożenie tak zaawansowanego systemu wymaga wymiany całej infrastruktury IT. W przypadku Altar jest inaczej. Działamy jako generalny wykonawca i integrator – nasze rozwiązanie integruje się z Twoimi obecnymi systemami (CRM, ERP, systemy bilingowe).

Wdrożenie AICC to inwestycja, która zwraca się w postaci:

• Krótszego AHT (nawet o 45%).
• Większej liczby obsłużonych spraw przy tych samych zasobach.
• Wzrostu satysfakcji klientów (CSAT/NPS) nawet o 30%.

Postaw na sprawdzone technologie i bezpieczne wdrożenie

W Altar od dekad dostarczamy autorskie systemy IT, które transformują obsługę klienta i automatyzują procesy biznesowe. Nasza platforma AI Contact Center to gwarancja elastyczności i możliwości pełnego dostosowania funkcjonalności do specyfiki Twojej branży. Jako doświadczony producent z własnym zespołem programistów, bierzemy odpowiedzialność za każdy etap projektu, zapewniając ciągłość Twoich procesów biznesowych podczas instalacji. Wybierając AICC, zyskujesz technologię gotową na wyzwania przyszłości, która pozwoli Ci ograniczyć koszty i zwiększyć wydajność. Skontaktuj się z nami, aby porozmawiać o konkretnych korzyściach dla Twojej firmy lub umów się na bezpłatną prezentację Demo.