Współczesne Contact Center stoją przed wyzwaniami, które wymagają nie tylko efektywności, ale i elastyczności w dostosowaniu się do rosnących oczekiwań klientów i dynamicznych zmian technologicznych. Najnowsze badania oraz praktyczne wdrożenia pokazują, że sztuczna inteligencja staje się kluczowym narzędziem w budowaniu przewagi konkurencyjnej i podnoszeniu jakości obsługi klienta.

Jak AI zmienia codzienność firm z branży Contact Center?

Odzyskiwanie czasu i wzrost produktywności

Według raportu Intel, przeciętny pracownik w Europie traci niemal 15 godzin tygodniowo na rutynowe, cyfrowe czynności administracyjne – od pisania i organizowania e-maili, przez wyszukiwanie plików, po analizę danych i sporządzanie notatek ze spotkań. AI pozwala zautomatyzować te zadania, oszczędzając nawet średnio 240 minut tygodniowo na samej automatyzacji powtarzalnych czynności. To realny zysk czasu, który można przeznaczyć na rozwój biznesu, szkolenia czy budowanie relacji z klientami.

Automatyzacja i inteligentne wsparcie konsultantów

AI w Contact Center to nie tylko boty czy inteligentne IVR-y. To także zaawansowane systemy transkrypcji i podsumowań rozmów, automatyczna analiza intencji klienta, rozpoznawanie sentymentu czy błyskawiczne wyszukiwanie informacji w bazach wiedzy. Przykładowo, sztuczna inteligencja potrafi w czasie rzeczywistym analizować rozmowy, generować podsumowania i sugerować konsultantom najlepsze odpowiedzi lub działania. Dzięki temu agenci mogą skupić się na rozwiązywaniu bardziej złożonych problemów, a nie na żmudnej dokumentacji.

Personalizacja i lepsze doświadczenie klienta

Dzięki analizie danych i uczeniu maszynowemu, AI umożliwia głęboką personalizację kontaktu – od automatycznego rozpoznawania powodu kontaktu, przez precyzyjne kierowanie zapytań do odpowiednich specjalistów, po dynamiczne dostosowywanie komunikatów do preferencji klienta. To przekłada się na szybsze rozwiązywanie spraw i wyższą satysfakcję klientów.

Optymalizacja kosztów i skalowalność

Automatyzacja procesów pozwala znacząco obniżyć koszty operacyjne – AI przejmuje powtarzalne zadania, a menedżerowie mogą skupić się na strategicznych działaniach. Systemy AI są skalowalne i łatwo adaptują się do rosnących potrzeb organizacji, umożliwiając obsługę większej liczby klientów bez proporcjonalnego wzrostu zatrudnienia.

Praktyczne przykłady zastosowań AI w Contact Center

Praktyczne wskazówki: Jak zacząć wdrożenie AI w Contact Center?

3 kroki do rozpoczęcia transformacji z AI:

1. Audyt procesów – zidentyfikuj obszary z największym potencjałem automatyzacji (np. powtarzalne zadania, ręczne wprowadzanie danych po rozmowach z klientami, aktualizacja statusów zgłoszeń w systemie).

2. Określ cele – ustal mierzalne wskaźniki sukcesu wdrożenia (np. skrócenie czasu obsługi klienta o 20%, wzrost satysfakcji klienta o 30%).

3. Zacznij od pilotażu – testuj rozwiązania na ograniczonej skali przed pełnym wdrożeniem, aby ocenić efekty i zebrać feedback zespołu.

Wyzwania i trendy: edukacja i adaptacja AI

Mimo ogromnego potencjału, aż 86% użytkowników w Europie nie miało jeszcze styczności z AI, a 44% uważa ją za technologię przyszłości lub gadżet dla specjalistów (53% ankietowanych), wynika z raportu Intela (LINK). Kluczowe staje się więc nie tylko wdrażanie sztucznej inteligencji, ale także edukacja użytkowników i menedżerów, jak efektywnie korzystać z nowych narzędzi.

Firmy, które inwestują w szkolenia i rozwój kompetencji cyfrowych, szybciej osiągają wymierne korzyści z wdrożenia AI.

Rozwiązania Altar – praktyka i doświadczenie w służbie efektywności

Altar, jako firma z 30-letnim doświadczeniem w branży Contact Center, oferuje rozwiązania AI, które realnie zmieniają codzienność firm obsługujących klientów. Przykładem jest AI Quality Management – narzędzie do automatycznej, kompleksowej oceny jakości rozmów, które nie tylko odciąża menedżerów, ale też pozwala na bieżąco identyfikować i poprawiać kluczowe aspekty obsługi klienta. System jest intuicyjny, elastyczny i pozwala zdefiniować kryteria oceny zgodnie z potrzebami konkretnej kampanii.

Case Study

W jednym z projektów wdrożenie AI Quality Management przyniosło następujące rezultaty, które istotnie wpłynęły na optymalizację kosztów operacyjnych, wydajność konsultantów, czy jakość obsługi klienta.

Jak wdrażamy AI w praktyce

W odpowiedzi na rosnące znaczenie sztucznej inteligencji w biznesie, Altar powołał dedykowany zespół doświadczonych praktyków odpowiedzialnych za rozwój i wdrażanie rozwiązań AI w kluczowych produktach firmy.

Ci profesjonaliści nie tylko tworzą nowe projekty (AI Quality Management, Parrot AI), ale także stale udoskonalają istniejące systemy (AI Contact Center, AI Case Management, SARA), dążąc do jeszcze większej automatyzacji i efektywności. Z rezultatów tych działań mogą już dziś korzystać nasi klienci – a kolejne innowacje są w drodze.

Zespół pracuje również nad automatyzacją procesów wewnętrznych – m. in. w obszarach sprzedaży, generowania leadów i wsparcia technicznego – aby zwiększać skuteczność działania całej organizacji. Celem tych działań jest szybsze dostarczanie klientom coraz bardziej zaawansowanych i inteligentnych rozwiązań, które realnie wspierają rozwój ich biznesu.

Nasze podejście to nie tylko wdrożenie technologii, ale partnerskie wsparcie w całym procesie transformacji – od analizy potrzeb, przez edukację zespołu, po optymalizację i rozwój rozwiązań AI w codziennych procesach biznesowych.

Chcesz poznać więcej przykładów, jak AI może zmienić Twoje Contact Center?

Nasi eksperci służą bezpłatną konsultacją i mogą pomóc ocenić potencjał AI w Twojej organizacji.

+48 41 368 35 65

info@altar.com.pl

AI to nie przyszłość, to teraźniejszość Contact Center

Firmy, które już dziś inwestują w AI, zyskują przewagę w postaci wyższej produktywności, lepszej jakości obsługi i niższych kosztów operacyjnych. Kluczem do sukcesu jest jednak nie tylko technologia, ale także umiejętność jej praktycznego wykorzystania i ciągłego rozwoju kompetencji zespołu.

Autor: Karol Twardowski,

Pełnomocnik Zarządu ds. Strategii i Innowacji

powrót