Quality Management: od „polowania na błędy” do realnego wsparcia pracownika w Contact Center

W wielu zespołach Contact Center Quality Assurance (QA) bywa postrzegane jako narzędzie represji – swoiste „polowanie na błędy” wyłapujące każde potknięcie Konsultanta. Często traktuje się je niczym Wielkiego Brata, skupionego na punktowaniu ludzi zamiast wyciąganiu wniosków biznesowych. Jednak u podstaw QA leży coś więcej niż kontrola – to praktyka służąca zarówno poprawie doświadczeń klientów, jak i satysfakcji pracowników.

Wszystko zależy od podejścia. Dobrze wdrożony program jakości potrafi wzmacniać mocne strony zespołu i dostarczać konstruktywny feedback, który aż 86 % Konsultantów ocenia pozytywnie pod kątem wpływu na poziom obsługi. Innymi słowy, kiedy jakość staje się synonimem coachingu zamiast kontroli, zyskują wszyscy – klienci, firma i sami pracownicy.

Doświadczenie pracownika, a jakość obsługi

Praca na „pierwszej linii” bywa stresująca i obarczona rygorystycznymi KPI.

Nic dziwnego, że średnia roczna rotacja w call center sięga 30–45 %, co oznacza, że nawet do połowy załogi może odejść w ciągu roku!

Główne powody? Wypalenie spowodowane presją na wyniki, monotonia, brak perspektyw rozwoju i niedostatki w szkoleniach. Tradycyjne podejście do QA niestety często dokłada stresu – jeśli sprowadza się do wytykania błędów, napiętej atmosfery i micromanagementu, łatwo podkopuje morale. Badania pokazują, że zbyt częste sesje coachingowe (więcej niż raz w tygodniu) sprawiają, iż Konsultanci czują się wręcz nadmiernie kontrolowani i częściej myślą o odejściu z firmy.

Jak odwrócić ten trend?

Kluczem jest nadanie jakości pozytywnej roli – jako narzędzia rozwoju.

Pracownicy pragną jasnych wskazówek, docenienia i możliwości doskonalenia umiejętności. Organizacja, która inwestuje w rozwój Konsultantów, wygrywa podwójnie: zatrzymuje talenty i podnosi poziom obsługi. Jak zauważa branżowy raport OEX VCC, regularny feedback, coaching i klarowne ścieżki kariery znacząco zwiększają zaangażowanie i lojalność pracowników (wszystkie źródła znajdziecie na końcu biuletynu). Gdy Konsultanci widzą, że QA to dla nich szansa na naukę i awans, a nie tylko kontrola – ich motywacja rośnie. Co więcej, stabilny, doświadczony zespół przekłada się na wyższą jakość obsługi i zadowolenie klientów, a firma zyskuje reputację dobrego pracodawcy.

Automatyzacja i AI zmieniają zasady tej gry

Technologie sztucznej inteligencji przebojem wchodzą do Contact Center, oferując nowe możliwości – między innymi w obszarze jakości.

Według Statisty automatyzacja procesów (w tym QA) to najbardziej oczekiwany obszar wdrożeń AI w Contact Center w najbliższych latach. Liderzy branży dostrzegają, że AI to nie zagrożenie, lecz wsparcie – aż 65 % menedżerów Customer Experience uważa, że AI pomaga redukować wypalenie Konsultantów w Contact Center. Trend jest wyraźny: do końca 2025 roku nawet 84 % interakcji z klientami ma być zautomatyzowanych, a 70 % organizacji planuje inwestycje w AI w obsłudze klienta w najbliższym roku.

Jak AI wpływa na sam proces zapewnienia jakości? Przede wszystkim znosi ograniczenia tradycyjnego modelu. Dotąd kierownicy ds. jakości mogli przesłuchać tylko niewielki ułamek rozmów – co rodziło ryzyko stronniczości i przypadkowości ocen. Nowoczesne rozwiązania AI‑QA automatycznie analizują 100 % połączeń, dając pełny obraz sytuacji zamiast wycinków.

Wyobraźmy sobie taką sytuację:

Ty skupiasz się na biznesie, a w tym czasie nowoczesne narzędzie skrupulatnie ocenia wszystkie rozmowy – tak, 100 % rozmów – z Twoimi klientami, realnie wpływając na jakość obsługi i finalną satysfakcję klientów. Wszystko to w tle, dyskretnie i precyzyjnie.

Dzięki AI analizie poddawane są wszystkie interakcje, a nie tylko losowe próbki – eliminuje to efekt „pecha”, gdy ocenie podlega akurat najtrudniejsza rozmowa danego Konsultanta. Co więcej, algorytmy wychwytują wzorce i wskazują obszary do poprawy. Konsultanci zyskują szybki, obiektywny feedback, zamiast czekać dni lub tygodnie na omówienie nagrań.

Nowe podejście zmienia też percepcję sprawiedliwości ocen. W badaniu Invoca większość Konsultantów wskazała, że najbardziej fair metodą oceny rozmów jest automatyczne skoringowanie ich przez AI, połączone z weryfikacją przez człowieka. Taki hybrydowy model zapewnia bezstronność i przejrzyste kryteria – dzisiejsi Konsultanci wręcz oczekują bezstronnej oceny AI, uważając ją za najsprawiedliwszy sposób mierzenia ich pracy.

Krótko mówiąc, AI wprowadza nowy standard QA, który eliminuje łatkę „policjanta na polowaniu”, a staje się „wirtualnym asystentem trenera”.

AI Quality Management – wymierne korzyści biznesowe

Naprzeciw tym oczekiwaniom rozwijającego się rynku wychodzi nowoczesne narzędzie AI Quality Management (AIQM), które stworzyliśmy w Altar i nieustannie je rozwijamy.

AIQM analizuje 100 % interakcji szybciej, precyzyjniej i bardziej obiektywnie niż kiedykolwiek wcześniej. System ocenia rozmowy nawet 150 razy szybciej niż człowiek i generuje 95 % oszczędności, radykalnie redukując koszty operacyjne oraz czas potrzebny na ręczną analizę nagrań. Przy precyzji sięgającej 92 % minimalizowane jest ryzyko błędów ludzkich, a supervisorzy mogą natychmiast reagować, poprawiając działania Konsultantów.

Więcej o AIQM tutaj – LINK

Jakie funkcje wspierają zespoły QA?

AI Quality Management rozwija się dynamicznie, stale dostarczając możliwości, które poprawiają doświadczenie zarówno Konsultanta, jak i klienta. Najnowsze usprawnienia obejmują:

Frazy treningowe – centralny rejestr eliminujący duplikaty i konflikty, dzięki czemu model rozpoznaje intencje klienta z jeszcze większą pewnością.
Wskaźnik Detekcji Intencji (WDI) – możliwość regulacji czułości algorytmu osobno dla kampanii sprzedażowych, windykacyjnych czy help‑desku, co gwarantuje trafniejszy feedback i lepsze dopasowanie do kontekstu rozmowy.
Reguły oceny – elastyczne nadawanie wag poszczególnym elementom rozmowy (compliance, ton głosu, finalizacja) oraz opcja ręcznej korekty punktacji zapewniają pełną transparentność i poczucie sprawiedliwości wśród zespołu.

Jak to wygląda na liczbach?

Porównanie klasycznego QA do AI Quality Management

A jak odbierają to pracownicy?

Z punktu widzenia HR korzyści są równie istotne. Po pierwsze, pracownicy czują się bardziej docenieni i bezpieczni, gdy wiedzą, że ocena ich pracy jest rzetelna i nastawiona na rozwój, a nie karanie. System taki jak AIQM wyłapuje zarówno potknięcia, jak i sukcesy – może chwalić Konsultanta za wzorową rozmowę, jak i wskazać dokładnie moment, w którym coś poszło nie tak. Taki feedback to fundament kultury ciągłego uczenia się. Jasne i szybkie wytyczne, co poprawić, przekładają się na większą satysfakcję pracowników – Konsultant wie, na czym stoi i nad czym pracować, zamiast żyć w niepewności. W efekcie spada stres, a rośnie poczucie sprawczości.

To nie tylko kontrola jakości – to w praktyce osobisty trener każdego Konsultanta, który pomaga mu wspiąć się na wyżyny możliwości.

Co ważne, lepsze wyniki pracy idą w parze z uznaniem i otwierają drzwi do awansu – gdy QA pokazuje twarde dane o postępach i osiągnięciach Konsultanta, łatwiej zauważyć kandydatów na mentorów, trenerów czy liderów zespołów.

Z perspektywy działu HR i employer brandingu, inwestycja w dobrostan pracowników procentuje. Środowisko, w którym jakość traktuje się jako wsparcie, a nie bat, jest po prostu przyjaźniejsze. Firmie łatwiej przyciągnąć nowych pracowników, bo wieść o dobrej kulturze szybko się roznosi – w przeciwieństwie do sytuacji, gdy wysoka rotacja psuje opinię i utrudnia rekrutację talentów.

Niższa fluktuacja kadr oznacza także, że organizacja nie traci cennego know‑how wraz z odchodzącymi osobami, a klienci otrzymują stabilną, doświadczoną obsługę.

Słowem: tworząc świetne Employee Experience poprzez nowoczesne podejście do QA, firma buduje jednocześnie przewagę w Customer Experience – bo zadowolony, zmotywowany Konsultant to lepsza rozmowa i bardziej lojalny klient.

Odpowiedzialna, procesowa kontrola pełna praktycznych benefitów dla biznesu

Era, w której kontrola jakości kojarzyła się negatywnie, dobiega końca. Dzisiejsze Contact Center potrzebuje Quality Management zorientowanego na ludzi i ich rozwój, wspieranego sztuczną inteligencją. Takie podejście przekłada się na lepsze wyniki kampanii, większą sprzedaż (bo zadowolony Konsultant sprzeda skuteczniej), a jednocześnie na mniejsze wypalenie i rotację w zespole.

Warto podkreślić podstawę – Contact Center to nie tylko branża call center, ale każda firma obsługująca klientów. AI Quality Management od Altar sprawdzi się w każdej branży i zwiększy np. szansę na sprzedaż telefoniczną.

Sprawdź, czy AIQM jest dla Twojej firmy – LINK

Jeśli chcesz przekonać się, jak takie nowatorskie podejście do jakości może zmienić pracę Twojego zespołu – skontaktuj się z Altar. Dowiedz się więcej o rozwiązaniu AI Quality Management i zobacz na własne oczy, jak z pomocą AI przejść od „polowania na błędy” do budowania sukcesu Twoich ludzi i całego Contact Center.

Postaw na jakość, która wspiera – a rezultaty Cię pozytywnie zaskoczą.

POROZMAWIAJMY:

Dorota Kotlewska, Business Development Manager

+48 693 390 524 / dorota.kotlewska@altar.com.pl

OGÓLNE DANE DO KONTAKTU Z ALTAR:

+48 41 368 35

info@altar.com.pl

ŹRÓDŁA

powrót

Quality Management: od „polowania na błędy” do realnego wsparcia pracownika w Contact Center

Doświadczenie pracownika, a jakość obsługi

Nic dziwnego, że średnia roczna rotacja w call center sięga 30–45 %, co oznacza, że nawet do połowy załogi może odejść w ciągu roku!

Kluczem jest nadanie jakości pozytywnej roli – jako narzędzia rozwoju.

Automatyzacja i AI zmieniają zasady tej gry

Technologie sztucznej inteligencji przebojem wchodzą do Contact Center, oferując nowe możliwości – między innymi w obszarze jakości.

Ty skupiasz się na biznesie, a w tym czasie nowoczesne narzędzie skrupulatnie ocenia wszystkie rozmowy – tak, 100 % rozmów – z Twoimi klientami, realnie wpływając na jakość obsługi i finalną satysfakcję klientów. Wszystko to w tle, dyskretnie i precyzyjnie.

Krótko mówiąc, AI wprowadza nowy standard QA, który eliminuje łatkę „policjanta na polowaniu”, a staje się „wirtualnym asystentem trenera”.

AI Quality Management – wymierne korzyści biznesowe

Jakie funkcje wspierają zespoły QA?

A jak odbierają to pracownicy?

To nie tylko kontrola jakości – to w praktyce osobisty trener każdego Konsultanta, który pomaga mu wspiąć się na wyżyny możliwości.

Niższa fluktuacja kadr oznacza także, że organizacja nie traci cennego know‑how wraz z odchodzącymi osobami, a klienci otrzymują stabilną, doświadczoną obsługę.

Odpowiedzialna, procesowa kontrola pełna praktycznych benefitów dla biznesu

Postaw na jakość, która wspiera – a rezultaty Cię pozytywnie zaskoczą.

Zarejestruj się na webinar!

Skorzystaj z promocji i usprawnij obsługę swojego klienta.

Wypełnij formularz i poczekaj na nasz kontakt!

Poproszę o prezentację

Quality Management: od „polowania na błędy” do realnego wsparcia pracownika w Contact Center

Doświadczenie pracownika, a jakość obsługi

Nic dziwnego, że średnia roczna rotacja w call center sięga 30–45 %, co oznacza, że nawet do połowy załogi może odejść w ciągu roku!

Kluczem jest nadanie jakości pozytywnej roli – jako narzędzia rozwoju.

Automatyzacja i AI zmieniają zasady tej gry

Technologie sztucznej inteligencji przebojem wchodzą do Contact Center, oferując nowe możliwości – między innymi w obszarze jakości.

Ty skupiasz się na biznesie, a w tym czasie nowoczesne narzędzie skrupulatnie ocenia wszystkie rozmowy – tak, 100 % rozmów – z Twoimi klientami, realnie wpływając na jakość obsługi i finalną satysfakcję klientów. Wszystko to w tle, dyskretnie i precyzyjnie.

Krótko mówiąc, AI wprowadza nowy standard QA, który eliminuje łatkę „policjanta na polowaniu”, a staje się „wirtualnym asystentem trenera”.

AI Quality Management – wymierne korzyści biznesowe

Jakie funkcje wspierają zespoły QA?

A jak odbierają to pracownicy?

To nie tylko kontrola jakości – to w praktyce osobisty trener każdego Konsultanta, który pomaga mu wspiąć się na wyżyny możliwości.

Niższa fluktuacja kadr oznacza także, że organizacja nie traci cennego know‑how wraz z odchodzącymi osobami, a klienci otrzymują stabilną, doświadczoną obsługę.

Odpowiedzialna, procesowa kontrola pełna praktycznych benefitów dla biznesu

Postaw na jakość, która wspiera – a rezultaty Cię pozytywnie zaskoczą.

Nic dziwnego, że średnia roczna rotacja w call center sięga 30–45 %, co oznacza, że nawet do połowy załogi może odejść w ciągu roku!

Ty skupiasz się na biznesie, a w tym czasie nowoczesne narzędzie skrupulatnie ocenia wszystkie rozmowy – tak, 100 % rozmów – z Twoimi klientami, realnie wpływając na jakość obsługi i finalną satysfakcję klientów. Wszystko to w tle, dyskretnie i precyzyjnie.