Punkt Informacyjny Narodowego Centrum Badań i Rozwoju (NCBR) pracuje od niedawna na naszej platformie AI Contact Center. Konsultanci obsługują innowatorów, przedsiębiorców i naukowców, którzy są zainteresowani dofinansowaniem unijnym lub uzyskaniem informacji o konkursach i programach wsparcia, także tych finansowanych z budżetu państwa.

Anna Grabowska: Postawiliśmy kilka celów dla wdrożenia realizowanego przez spółkę Altar. Oprócz usprawnienia procesów obsługi klientów, ich standaryzacji, zależało nam na podniesieniu jakości kontaktu oraz mierzeniu kluczowych wskaźników, w tym satysfakcji z obsługi. Równie ważne było dla nas przekierowanie kontaktów do jednego miejsca, jakim jest Punkt Informacyjny. Dzięki temu pracownicy zajmujący się naszymi klientami na dalszych etapach realizacji projektów, mogą więcej czasu poświęcić podmiotom i projektom, którymi już się opiekują. Większość informacji mogą przekazać nasi konsultanci z tzw. pierwszej linii, którzy mają bardzo dużą wiedzę o cyklu życia projektów w centrum.

Punkt Informacyjny NCBiR pracuje w dni robocze w godzinach od 8:15 do 16:15. Do obsługi na platformie contact center w pierwszej kolejności włączono kanał mailowy oraz telefoniczny.

Anna Grabowska: Nasi konsultanci informują o bieżącej ofercie NCBR, badają potrzeby klientów i doradzają udział w odpowiednich konkursach, nie tylko tych z oferty NCBR. Podpowiadają też, jak sprawnie wypełnić wnioski, oczywiście w granicach dozwolonych ustawą. Dziennie obsługujemy średnio około 100 spraw. Ta liczba oczywiście wzrasta w okresach naborów do konkursów.

Platforma AI Contact Center, udostępniona jako usługa w chmurze, obsługuje ruch przychodzący i wychodzący.

Agata Guzikowska: Klienci kontaktują się zarówno telefonicznie, jak i mailowo. Uruchomiliśmy m.in. call back, dzięki któremu klient oczekujący w kolejce może zostawić prośbę o oddzwonienie. Połączenia są nagrywane i przechowywane w repozytorium. Łatwo je odsłuchać i ocenić. W trosce o jakość obsługi, klienci są też ankietowani po rozmowie. Monitoring kluczowych parametrów ułatwiają dashboardy.

W ramach obsługi działają trzy linie wsparcia, z których pierwsza odpowiada za bezpośredni kontakt z klientem. Wszystkie maile, zanim trafią do konsultantów, „przechodzą” przez kategoryzator. Na podstawie słów kluczowych rozdziela on wiadomości i przesyła je do odpowiednich grup kompetencyjnych. Możliwe jest założenie zgłoszenia (ticket) z rozmowy telefonicznej. Z wiadomości mailowej zgłoszenie zakłada się on automatycznie i trafia w obieg.

Anna Grabowska: Wdrożenie platformy Altar w NCBR odbyło się w bardzo szybkim tempie, sprawnie i praktycznie bezproblemowo. Dziękuję zarówno zespołowi Altar, jak i naszemu, bo wiem jak duże to było dla wszystkich wyzwanie. Jesteśmy w trakcie naboru wniosków do naszych flagowych konkursów i już możemy powiedzieć, że różnica jest odczuwalna. Dostajemy też sygnały z zewnątrz, że poprawiła się jakość i terminowość obsługi.

W planach jest rozwój systemu o nowe funkcjonalności automatyzujące kontakt z klientem oraz obsługa w nowych kanałach kontaktu.

powrót