Rozmowa z Sylwią Kisielewską, Dyrektorem Departamentu Contact Centre, Bank Pocztowy S.A.
Sylwia Kisielewska: W obecnej sytuacji zarówno u nas, jak i w całym sektorze bankowym, ciężar obsługi klienta został w dużej mierze przeniesiony na zdalne kanały obsługi. Zachęcamy klientów do kontaktu z infolinią przez telefon, mail, czat oraz korzystania z bankowości internetowej Banku Pocztowego EnveloBank, płatności kartami, szczególnie, że limit transakcji zbliżeniowych bez konieczności podawania PIN-u został podniesiony do 100 zł.
Konieczność obsługi zdalnej powoduje wzmożony ruch na infolinii. Średnia ilość połączeń wzrosła aż o kilka tysięcy dziennie. Dla klientów naszej infolinii może to oznaczać wydłużony czas oczekiwania na połączenie. Oczywiście dokładamy starań, by jakość obsługi była zadowalająca, ale prosimy też o wyrozumiałość w tej wyjątkowej sytuacji. Nie obserwujemy natomiast zwiększonej ilości tzw. trudnych klientów, paniki, czy frustracji. Ruch na infolinii obsługującej w języku ukraińskim jest na stałym poziomie. Dokładnie monitorujemy ruch na infolinii i kluczowe wskaźniki. Korzystamy z systemu Altar – AI Contact Center, w którym wszystkie niezbędne dane wyświetlają się na dashbordach. To wygodne, bo wystarczy rzut okiem, by rozeznać się w sytuacji.
Przy obecnym stanie epidemii obsługa przez kanały zdalne odbywa się w pełnym zakresie. Najważniejsze w tej chwili jest dla nas zapewnienie bezpieczeństwa klientów, z zachowaniem wysokiej jakości obsługi.
Nasza infolinia obsługuje zarówno klientów Banku Pocztowego, jak i pracowników Poczty Polskiej oraz sieci własnej. Dla klienta zewnętrznego dedykowane zostały kolejne dwie sekcje. Jedna z nich obsługuje dodatkowo infolinie specjalistyczne, natomiast do sprzedaży mamy dedykowaną sekcję sprzedażową. Tak, jak wspominałam, prowadzimy również obsługę w języku ukraińskim.
Tak szeroki zakres zmusza nas do tworzenia zespołów i oczywiście – skillowania, czyli kierowania połączeń według wyboru tematyki przez klienta do konsultantów z największą umiejętnością w danym zakresie tematycznym. Jeśli chodzi o tryb pracy, obsługujemy w trybie 24/7 klienta zewnętrznego, co zmusza nas do zapewnienia obsady na każdą godzinę funkcjonowania departamentu.
Rzeczywiście, tak jak wiele organizacji, również Bank Pocztowy umożliwił swoim pracownikom pracę w trybie zdalnym. Okoliczności zmusiły wiele firm do zmiany swojego dotychczasowego podejścia. Home office ma na pewno pozytywny wpływ na zmniejszenie absencji pracowników spowodowanej zamknięciem szkół i przedszkoli w okresie epidemii. Według mnie taka praca może być równie efektywna. Kluczem do sukcesu jest dobra strategia, skuteczne monitorowanie pracy zespołu, częsty kontakt z nimi i motywowanie. Ważne jest poczucie, że pomimo rozproszenia nadal stanowimy jeden zespół. Poza tym mam cały czas na uwadze, że jakość i efektywność, a przede wszystkim bezpieczeństwo w sektorze bankowym, w jakim świadczymy pracę i usługi muszą pozostać na tym samym wysokim poziomie.
Pracując w trybie home office w dziale obsługi klienta kluczowy jest bieżący monitoring pracowników. Warto podzielić zespół na małe grupy, aby bardziej szczegółowo i z większą częstotliwością monitorować ich pracę. Konsultanci wykonujący swoje obowiązki w trybie home office nie mogą czuć się pozostawieni sami sobie. Każdy z nich, osobno czy też w kilkuosobowych grupach, musi być w stałym i częstym kontakcie z przełożonym. Technologia wideokonferencji zdecydowanie sprzyja temu wyzwaniu, sama korzystam z niej bardzo często.
Zakładając wydelegowanie pracowników do pracy w trybie home office, trzeba mieć dokładny plan, w jaki sposób weryfikować jej jakość i efektywność. Moim zdaniem wymaga to jeszcze bardziej szczegółowego działania i podzielenia zespołu na jak najmniejsze grupy, aby można było monitorować z jak największą częstotliwością dużą liczbę jego interakcji z klientem. Ma to na celu, z jednej strony kontrolę jakości i efektywności interakcji, z drugiej zaś możliwość weryfikacji aspektów technicznych u danego pracownika, potrzebnych do realizowania obsługi na niezmienionym poziomie. Tak jak wspomniałam już, pracownik nie może zostać pozostawiony sam sobie, więc bardzo ważną kwestią jest również ustalenie dziennych wideokonferencji na linii on – bezpośredni przełożony, aby skrócić ścieżkę zgłaszania wszelkiego typu niedogodności lub potwierdzenia poprawności działania we wszystkich aspektach technicznych, warunkujących wykonanie pracy.
Rzeczywiście jesteśmy w trakcie wdrożenia nowej wersji systemu contact center. Na rozwiązaniu Altar pracujemy z powodzeniem już od wielu lat. By doskonalić obsługę i efektywność, idziemy o krok dalej, stąd upgrade. Z uwagi jednak na obecną sytuację wspólnie zmodyfikowaliśmy strategię wdrożenia, jego harmonogram, dopasowując pracę do obecnej sytuacji. Mimo to pozostajemy w ciągłym kontakcie z dostawcą.
Model pracy zdalnej, do której wszyscy jeszcze się przekonujemy, pomógł pokonać mentalną barierę dotyczącą efektywności w trybie home office. Być może w niedalekiej przyszłości, kiedy sytuacja związana z koronawirusem unormuje się, częściej będziemy rekrutować do contact center osoby, które z różnych powodów, np. zdrowotnych, nie mogą pracować poza domem. Może takie podejście okaże się receptą na jedną z większych bolączek obsługi związanych z brakiem chętnych do pracy na infolinii.
Dziękuję za rozmowę
powrót
