Rozmowa z Krystianem Szwarcem, Dyrektorem Centrum Obsługi Akceptanta, Polskie ePłatności
Krystian Szwarc: Do tej pory pracowaliśmy w dwóch oddziałach w różnych miejscach Polski, a teraz obsługujemy w prawie 50 domach… Pomimo pandemii koronawirusa nasze Centrum Obsługi Akceptanta Polskich ePłatności pracuje nieprzerwanie całą dobę przez 365 dni w roku. Organizacyjnie, zmiana trybu pracy – ze stacjonarnej na home office – była sporym wyzwaniem, ale daliśmy radę. Już dwa tygodnie temu, właściwie z dnia na dzień, przy wsparciu działów IT oraz HR udało nam się kupić laptopy i przygotować je do pracy w domu dla wszystkich chętnych. Zdrowie naszych pracowników i bezpieczeństwo klientów oraz ciągłość pracy COA są kluczowe.
Sukcesem jest to, że pomimo trudnych okoliczności zapewniamy takie samo wsparcie, jak wcześniej. Nasza infolinia obsługuje klientów w kanale telefonicznym i mailowym. Do tego dochodzi jeszcze wewnętrzny helpdesk serwisantów oraz opiekunów biznesowych. W zespole mamy 60 pracowników w 2 oddziałach w Rzeszowie i Kielcach, które są mogą działać niezależnie od siebie. Lokalizacyjne rozproszenie nie jest przeszkodą. Stanowimy jeden zespół. Na szczęście wspiera nas technologia. Infolinia pracuje na wielokanałowym systemie contact center od Altar.
Klientami Polskich ePłatności są właściciele firm korzystający z terminali i usług dodatkowych, takich jak doładowania telefoniczne, paysafecard czy moje rachunki, ale też płatności internetowe, które wymagają stałego wsparcia. I my je zapewniamy jako jedna z nielicznych firm na rynku terminalowym i internetowym. Głównie proszą o wsparcie techniczne terminali. Pomagamy im zdalnie i szybko rozwiązać problem. COA specjalizuje się także w obsłudze rozliczeniowej klienta, co wymaga od naszych specjalistów szerokiego zakresu wiedzy i umiejętności.
Wdrożenie trybu home office odbyło się bardzo sprawnie i szybko. Nie obawialiśmy się tego. Korzystamy z narzędzi Microsoft, a klientów obsługujemy w systemie AI Contact Center. Aplikacja Altar jest na szczęście webowa, co sprzyjało przejściu na pracę zdalną. Dodatkowo z poziomu użytkownika – naszego specjalisty (agenta) – nic się nie zmieniło. Niemniej już po pojawieniu się pierwszych przypadków koronawirusa w Polsce otrzymaliśmy od dostawcy systemu cc możliwość dodatkowego wsparcia ze strony naszego opiekuna i serwisu w trybie nadzwyczajnym, jeśli taka pomoc byłaby potrzebna. System contact center jest kluczowy w moim obszarze kompetencyjnym, dlatego nie ukrywam, że wsparcie proklienckie jest dla mnie bardzo istotne, a w tym przypadku na takie zawsze możemy liczyć.
Aktualnie to duże wyzwanie, ponieważ rozliczanie specjalistów w tej specyficznej sytuacji trzeba dostosować do możliwości każdego z nich i wziąć pod uwagę wiele czynników. Nie każdy mieszka w centrum miasta, ma dostęp do szerokopasmowego łącza światłowodowego, a zasięg modemów GPRS też jest ograniczony. Na szczęście systemy contact center czy CRM, z których korzystamy nie mają specjalnych wymagań. Dodam, że część naszych pracowników musiało również dostosować się do reszty domowników, znaleźć nowe miejsce do pracy w domu czy mieszkaniu. Obsługa klienta wymaga ciągłego skupienia, co nie jest łatwe, gdy ma się dzieci w domu. Jest to zatem wyzwanie nie tylko dla nas – koordynatorów – podczas oceny pracy, weryfikacji wskaźników, ale też wyzwanie dla samego pracownika, który godzi się na wiele wyrzeczeń w takiej pracy. W tym trudnym dla wszystkich okresie wynik i czas rozmowy są drugorzędne. Kluczowa jest cierpliwość. Trzeba indywidualnie podchodzić do klienta i dostosować się do sytuacji, zwłaszcza tych z trudnym klientem, a tych mamy teraz o wiele więcej. Wynika to z faktu zamknięcia wielu sklepów i galerii. Mniejsze sklepy mają więcej klientów i jeśli pojawia się usterka terminala – oczekują niezwłocznie pomocy, są zestresowani, gdyż zniecierpliwieni klienci w kolejce chcą zapłacić kartą.
W systemie contact center korzystam z dashboardów. Monitoruję na bieżąco ruch na infolinii. Widzę, ile mamy połączeń, kontroluję SL. Wiem, czy w danej chwili może odbyć się wspólny odsłuch rozmów z koordynatorem lub szkolenia głównych specjalistów. Mam pewność, że nie wpłynie to na obsługę kolejki klientów na IVR. Coaching realizujemy teraz w Teams. W AI Contact Center odsłuchujemy losowo wybrane rozmowy, by wciąż pracować nad jakością i motywacją zespołu przez koordynatorów. Obawą każdego menadżera w związku z pracą zdalną jest brak kontroli. Mnie to dotyczy w mniejszym stopniu, bo mam wszystko w aplikacji Altar i ufam swoim specjalistom.
Kluczowa jest częsta komunikacja z zespołem. Sam skupiłem się obecnie na częstych spotkaniach wideo i czatach z koordynatorami, a oni z naszymi specjalistami (agentami). Komunikacja, ale też indywidualne podejście do wyniku każdego z nich, większa liczba odsłuchów i konkretnego wsparcia, przekierowanie uwagi – z oceny agentów pod kątem liczby zgłoszeń czy czasu obsługi na jakość rozmowy – są moim zdaniem najważniejsze w pracy zdalnej. Obecnie, z powodu sytuacji, kluczowymi wskaźnikami powinny być oceny z ankiet klientów po rozmowach, CSAT (ankieta dot. jakości i szybkości obsługi, czasu oczekiwania na połączenie oraz sposobu rozwiązania problemu) i odsłuch po ankietach, czy też FTR – aby klient nie wracał do nas z tym samym problemem.
Zaryzykuję stwierdzenie, że obsługa zdalna może być nawet bardziej efektywna – wszystko zależy od motywacji i wsparcia zespołu przez zarządzających. Zawsze powtarzam, że gramy do jednej bramki, więc musimy być szczerzy ze sobą i prowadzić otwartą komunikację, jeśli coś jest niejasne lub dzieje się nie tak, jak powinno. Trzeba rozmawiać i przekazywać sobie informację zwrotną.
Aktualnie największym wyzwaniem w obsłudze jest trudny, zestresowany i niecierpliwy klient. Wszyscy, z powodu odizolowania i troski o zdrowie, żyjemy w ogromnym napięciu. Natomiast w wymiarze pracy zdalnej – doskwiera brak osobistego kontaktu z kolegami z pracy oraz biurowej atmosfery, co czasem utrudnia sprawne zarządzanie zespołem.
powrót
