Konkurencja rośnie (niezależnie od branży) i z pewnością masz tego świadomość. A wiesz, że jakość obsługi klienta jest dziś jednym z najważniejszych elementów budowania przewagi konkurencyjnej? Konsument poszukuje sprawnej, nowoczesnej, wychodzącej naprzeciw jego oczekiwaniom obsługi. W tym również w kanale głosowym w firmowym contact center (nie mylić z call center), które posiada każde przedsiębiorstwo obsługujące sprawy klienckie.

A więc, czy Twoje contact center (CC) jest gotowe, aby sprostać rosnącym wymaganiom klientów? Czy wiesz, jak zarządzanie jakością rozmów może przełożyć się na wymierne korzyści biznesowe?

Dlaczego zarządzanie jakością rozmów w CC jest niezbędne?

Składowymi dobrze prowadzonej firmy są również kontrola, monitorowanie oraz możliwość reagowania na wyzwania.

Niezależnie od branży, w której działasz, monitoring i ocena jakości rozmów w CC jest nieodzownym elementem zapewnienia spójności i efektywności działań.

Na czym polega ten proces?

• Ocena pracy agenta: analizujemy, jak agent radzi sobie w danej kampanii tematycznej. Czy postępuje zgodnie ze scenariuszem? Czy poprawnie komunikuje nazwy produktów i usług? Czy utrzymuje standardy, które wyznaczyłeś?
• Analiza kampanii: ile rozmów na dany temat się odbyło? Jakie były ich wyniki? Czy wszystkie przebiegły zgodnie z oczekiwaniami? A może można było poprowadzić je lepiej? Te pytania pozwalają na optymalizację procesów i zwiększenie efektywności.

W jaki sposób jakość rozmów przekłada się na realne korzyści dla Twojego biznesu?

Zarządzanie jakością rozmów to nie tylko kwestia kontroli – to realne oszczędności i zadowolenie klientów, którzy np. polecą Twoją firmę dalej wystawiając dobrą opinię na Google. Gdy agent udziela konkretnych, rzeczowych informacji, klient czuje się usatysfakcjonowany, a czas rozmowy ulega skróceniu. To z kolei prowadzi do optymalizacji kosztów operacyjnych.

Jakie aspekty analizy jakości rozmów w Twoim contact center są najważniejsze?

Najważniejszymi wektorami analizy są:

• Praca agenta: jak skutecznie realizuje swoje zadania? Czy przestrzega wytycznych?
• Zadowolenie klienta: czy klient był usatysfakcjonowany? Czy rozumiał przekazywane mu informacje, czy musiał dopytywać o szczegóły?

Każda rozmowa to szereg kryteriów, które mogą być oceniane i optymalizowane w zależności od specyfiki Twojej firmy, celów kampanii (np. sprzedażowych) oraz charakterystyki zespołu. Kluczowe jest, aby menedżer potrafił zidentyfikować potrzeby i wyzwania, a następnie skutecznie wdrożyć odpowiednie narzędzia, które pomogą w ich realizacji.

Jak osiągnąć tak wysoki standard jakości? Odpowiedź to zaawansowane narzędzia, takie jak AI Quality Management. Nasz AIQM zapewnia pełną (tak, stuprocentową), zautomatyzowaną kontrolę jakości contact center Twojej firmy.

powrót