Kiedy warto zacząć od Proof of Concept?

Proof of Concept (w skrócie PoC) to dowód słuszności danej koncepcji. W praktyce oznacza pilotażowe wdrożenie dedykowanej wersji demo rozwiązania IT. Celem PoC jest wcześniejsze sprawdzenie efektywności narzędzia „na placu boju”. Dlaczego warto podjąć kontrolowane ryzyko, usprawniając procesy obsługi klienta?

– Pilotażowe wdrożenie naszej platformy contact center realizujemy na wybranym wspólnie z Klientem jednym procesie lub wręcz wycinku, w którym oczekuje on usprawnienia. Czas trwania PoC ustalamy indywidualnie. Z reguły trwa od 4 do 6 tygodni – mówi Sebastian Koziński – Zdecydowana większość klientów korzysta z naszej platformy w modelu SaaS.

Przystępując do Proof of Concept, określamy kluczowe wskaźniki obsługi klienta (KPI), np. dodzwanialność, ilość wykonywanych połączeń w określonym czasie czy efektywność obsługi przy pierwszym kontakcie (FCR). Będą one podlegały weryfikacji po zakończeniu pilotażu. Na koniec zestawiamy ze sobą wskaźniki sprzed PoC i po, aby ocenić skuteczność naszego narzędzia.

Wielu naszych Klientów ma specyficzne wymagania pod względem ruchu sieciowego, integracji, zasobów czy bezpieczeństwa. PoC pokaże Ci, czy i jak dostawca sobie z nimi poradził. Dowiesz się też, gdzie spodziewać się potencjalnych trudności. Lepiej je zidentyfikować na tym etapie i szybko rozwiązać, bo w trakcie wdrożenia produkcyjnego może okazać się to już niemożliwe. Pamiętaj, że dodatkowo poznajesz dostawcę, jego metodologię pracy, sposób komunikacji, podejście, czas reakcji na pytania, elastyczność w dostosowaniu się do zmian lub nowych wymagań.

Jak zorganizować PoC?

Nasz zespół bardzo lubi rozpoczynać współpracę z Klientem od PoC. Przydzielamy do pracy dedykowany zespół. Następnie wspólnie wybieramy jeden większy proces i konfigurujemy go na naszej platformie. Przed przystąpieniem do wdrożenia, we współpracy z Tobą, przygotowujemy analizę biznesową i techniczną tak, by dograć wszystkie szczegóły.

Jednocześnie razem definiujemy kryteria sukcesu PoC. To bardzo ważne! Konkretne wyniki dadzą odpowiedź – czy PoC się udał. Może to być jeden wskaźnik lub kilka różnych. Przykładowe kryteria sukcesu to: skrócenie czasu obsługi połączeń o 1,5 minuty, wzrost wydajności specjalistów o wskazany %, bezproblemowe działanie platformy (dostępność przez wskazany czas), czy inne zdefiniowane przez Ciebie wskaźniki – jesteśmy otwarci.

Przed startem PoC – przeszkolimy cały zespół, by wiedział, jak korzystać z platform contact center. Przy samym starcie wesprzemy Was podczas tzw. asysty uruchomieniowej.

Główne etapy PoC

1. Wytypowanie jednego, dwóch lub fragmentu reprezentatywnego procesu biznesowego.
2. Analiza biznesowa i techniczna.
3. Zdefiniowanie wskaźników biznesowych sprzed i po PoC, będących kryteriami oceny pilotażu.
4. Określenie parametrów technicznych uruchomienia PoC na zasobach własnych lub Klienta.
5. Przydzielenie zespołów odpowiedzialnych za realizację PoC po stronie Klienta i Altar.
6. Określenie harmonogramu i czasu trwania PoC.
7. Szkolenie zespołu z pracy na platformie contact center.
8. Uruchomienie platformy wraz z asystą techniczną.
9. Zakończenie PoC.
10. Podsumowanie.
11. Wnioski stron.
12. Podjęcie decyzji o kontynuowaniu dalszej współpracy.

Aż 98% Klientów po zakończonym PoC wybiera naszą platformę contact center.

Ile to kosztuje?

Jako doświadczony dostawca zdajemy sobie sprawę, że koszty to jeden z ważniejszych aspektów wdrożenia nowego narzędzia. Podchodzimy do tego w jasny i uczciwy sposób. Koszty PoC obejmują tylko konfigurację platformy. Nie płacisz za licencje czy samą platformę.

PoC się skończył, co dalej?

Po zakończeniu PoC przygotowujemy raport według ustalonych wcześniej kryteriów. Porównujemy w nim m.in. wskaźniki (sprzed i po PoC). Prezentujemy je na spotkaniu, omawiamy, przedstawiamy wnioski, wspólnie z Wami oceniamy współpracę. To dobry czas opinie i sugestie.

Zakończenie pilotażowego wdrożenia jest najczęściej początkiem dalszej współpracy.

powrót