22 marca 2022
Odhumanizowanie obsługi klienta jest nieuniknionym skutkiem automatyzacji procesów na styku z klientem. Boty, chatboty, voiceboty – spotykamy je coraz częściej w różnych kanałach kontaktu. Czy lubimy czy nie, bez względu na nasze doświadczenia jedno jest pewne – rodzina botów zyskuje na znaczeniu. Jak przygotować się do wdrożenia, by były tak samo skuteczne zarówno dla nas, jak i klienta? – radzi Sebastian Koziński.
Pojęcie chatbota związane jest z brytyjskim matematykiem Alanem Turingiem. Stworzył on w 1953 r. test, który miał ocenić zdolność maszyny do posługiwania się językiem naturalnym i można go było wykorzystać do oceny efektywności chatbota.
Jest rok 1966. Ludzie zaczynają interesować się sztuczną inteligencją (AI) w świecie science fiction. Niedługo potem powstaje ambitny projekt ELIZA – program do przetwarzania języka naturalnego (NLP to gałąź AI, która zajmuje się językoznawstwem i językiem ludzkim). Opracował go Joseph Weizenbaum w MIT AI Laboratory niejako przez przypadek, bo początkowo zamierzał zbudować chatbota, aby zademonstrować powierzchowność interakcji między człowiekiem a maszyną.
Chatbot ELIZA (nazwana na cześć bohaterki książki „Pigmalion” George’a Bernarda Shawa) imitował psychoanalityka i był to kamień milowy w dziedzinie AI. Oczywiście dzisiejsze rozwiązania wykorzystują różne dziedziny sztucznej inteligencji, takie jak rozumienie języka naturalnego (NLP, NLU), uczenie maszynowe (ML), czy algorytmy w sposób dużo bardziej zaawansowany.
Mogę zaryzykować stwierdzenie, że chatbot to naturalny następca chatu. Mimo, że telefon i email to nadal dominujące kanał kontaktu z klientem, młodsze pokolenia (zwłaszcza C) woli korzystać z kanałów pisanych jak: chat, Messenger, WhatsApp czy pokrewne.
Spójrzmy na sposób zamawiania jedzenia. Kiedyś trzeba było zadzwonić do lokalu, bo innego sposobu nie było. Wiele razy widziałem scenkę rodzajową z kłótnią o to, kto ma zadzwonić i zamówić pizzę☺ Teraz zamawiamy przez aplikację na smartfonie, stronę www czy właśnie nawet chat/chatbota. Unikamy rozmowy.
Firmy, uruchamiając kanał chatowy, często myślą, że ograniczy to liczbę połączeń telefonicznych czy e-maili i odciąży infolinię. Tymczasem kanibalizacja kanałów to zaledwie 2%. Zatem kolejnym, naturalnym krokiem jest próba zautomatyzowania tego kanału i odciążenia specjalistów pracujących na infolinii. No i tu właśnie jest miejsce dla chatbota.
Wiele firm oferujących czatboty chwali się tym, że można zautomatyzować odpowiedzi na nawet 80% zapytań. Ale czy tak jest w rzeczywistości? Odpowiedź nie jest jednoznaczna – to zależy. Na sukces chatbota wpływa wiele czynników. Jeżeli chcemy wdrożyć i zapomnieć – to się nie uda. Nad chatbotem trzeba cały czas pracować, uczyć go, rozwijać czy dbać o prosty język komunikacji (ta idea powinna przyświecać każdej firmie, bez względu na aspekt jej funkcjonowania). Z własnego doświadczenia w zarządzaniu procesami na jednej z dużych infolinii w Polsce wiem, że na samym początku chcemy klientowi odpowiedzieć jak najbardziej wyczerpująco i kompleksowo. Powoduje to, że tworzymy ściany tekstów, które przytłoczą klienta i niestety nie zbliżą go do rozwiązania. Przecież pytając o cenę bananów, nie chce on otrzymać informacji o historii tych owoców.
Oczywiście dobrze jest mieć tzw. początkowy wsad. Skąd go wziąć? Idealnym źródłem jest chat. Analiza zapytań czatowych daje dobry początek do stworzenia naszego pierwszego bota. Oprócz tego, że „wyłuskamy” tematy, których warto nauczyć naszego bota, jest to świetne źródło informacji, w jaki sposób i w jakim języku kontaktuje się z nami klient. Odpowiedź powinna być w tym samym języku.
Jeżeli mamy kanał chatowy, zapewne zależy nam na budowaniu jak najlepszych doświadczeń klienta. Dlatego integracja wydaje się niezbędna.
Wdrażając pierwszego chatbota, obawiałem się, że wpisanie przez klienta, że chce się połączyć ze specjalistą będzie nadużywane i podstawowe założenia legną w gruzach. Jakież było moje zaskoczenie, gdy klienci nadal chcieli z niego korzystać pomimo, że praktycznie do każdej odpowiedzi chatbot dorzucał informację o możliwości połączenia ze specjalistą, ale połączeń chatowych wcale nie było więcej. Nie ukrywam, było to dla mnie największym zaskoczeniem. Warto to przetestować, by nie zniechęcać klientów, w szczególności w pierwszych miesiącach pracy chatbota.
Jeżeli mamy bota, który udziela klientowi informacji na temat jego produktów, przesyłek, historii leczenia itp., konieczna jest integracja z systemami źródłowymi, które zasilą go danymi. Dobrze pomyślany chatbot może stanowić mini portal klienta z szybkim dostępem do informacji i weryfikacją.
Aspekt, o którym często zapominamy, a jest niezwykle ważny, to osobowość chatbota. Możliwe, że to określenie na wyrost, ale ważne, by ustalić sposób odpowiedzi. Skracanie dystansu przez bota i zwracanie się do klienta per Ty, czy jednak bardziej oficjalnie? Odpowiedzi poważne czy z lekkim humorem? Więcej emotikon i obrazków verus sam tekst? Różne warianty odpowiedzi czy zawsze te same? Jak reagować na przekleństwa i czy w ogóle? Niestety na te pytania nie ma jednoznacznej odpowiedzi, to zależy od wielu czynników takich jak branża czy tematyka.
Small talk? Tak! Wasi klienci będą testować chatbota na różne sposoby. Warto przygotować się na dziwne pytania:
Czasem dobre i intrygujące odpowiedzi na takie pytania mogą spowodować, że wasz chatbot zostanie pozytywnie zapamiętany, klient do niego wróci i w przyszłości chętniej skorzysta. Zatem wspólnie budujmy PR botów?
Najważniejsze to nie zostawić bota samego. Ciągła analiza zapytań klientów to bardzo ważny aspekt. Klienci pokażą czego im brakuje, jakie są sezonowe tendencje, na jakie pytania nie ma odpowiedzi. Mało tego, na podstawie zapytań chatbota można wywnioskować, jakich informacji brakuje na Twojej stronie www lub jaki proces w firmie nie działa. Na drugim końcu mamy zapytania pojawiające się raz na rok. Czy tworzyć na nie odpowiedzi? Uważam, że szkoda czasu.
Wdrożyliśmy bota, przygotowaliśmy odpowiedzi dla klientów, monitorujemy jego pracę, ale jak sprawdzić, czy odpowiedzi są pomocne? To, że w naszym mniemaniu chatbot odpowiada na pytania, nie znaczy, że takie samo odczucie ma klient. Warto pod każdym pytaniem zostawić krótką ankietę na zasadzie łapek, skali oceny, co wam w duszy gra i pytanie, czy chatbot rzeczywiście rozwiązał problem. Może się okazać, że odpowiedź, którą chatbot pokazuje, nie jest tą oczekiwaną przez klientów. Warto raz na jakiś czas przeprowadzić ankietę i zapytać klienta, jakie są jego odczucia, co poprawić, co mu się podobało.
Zatem, automatyzacja odpowiedzi nawet na 80% zapytań jest możliwa, jeśli dobrze wdrożysz i będziesz rozwijał swojego chatbota! Traktuj go jak dobrego pracownika – wysyłaj na szkolenia, doskonal kompetencje i dbaj o niego. Odwdzięczy się dobrze wykonaną pracą i nie będzie dodatkowo marudził, że urlop za krótki, a klienci go denerwują.
powrót
