Miniony rok przypieczętowaliśmy cennym wyróżnieniem. Nasza platforma AI Contact Center do komunikacji i zarządzania obsługą klienta na infolinii otrzymała właśnie prestiżową nagrodę e-Commerce Polska Awards 2021 w kategorii Best tool for e-commerce za case study wdrożenia naszego rozwiązania contact center w Empik. Tym samym jesteśmy laureatem konkursu w kategorii e-usługi!

Nagroda, zdobyta w uczciwej wielomiesięcznej rywalizacji, przyznawana jest przez Izbę Gospodarki Elektronicznej. Tegoroczna edycja zapisała się w historii konkursu jako rekordowa pod względem liczby zgłoszeń oraz wyrównanej walki! Nominacje i zwycięstwa w wielu kategoriach były niewiadomą do ostatnich głosów jury złożonego z menadżerów zarządzających najprężniej rozwijającymi się e-commerce w Polsce.

– To bardzo ważne i wartościowe wyróżnienie dla nas, bo przyznane przez profesjonalistów w uczciwej, kilkumiesięcznej rywalizacji opartej na kompetencjach – mówi Krzysztof Guzikowski – Centrum Wsparcia Klienta w Empik od kilku lat korzysta z naszej platformy contact center. Ich potrzeby biznesowe wymagały dedykowanego rozwiązania, aby obsłużyć skomplikowane procesy obsługi klienta, obiegu informacji, a co ważne dać możliwość ich modyfikacji. Empik poszukiwał bardziej partnera w projekcie, a nie tylko dostawcy rozwiązania informatycznego. Ponieważ dynamika zmian w branży e-commerce jest olbrzymia, przy wyborze ważna była m.in. gotowość do rozwoju narzędzia zgodnie z przyszłymi potrzebami biznesowymi. Nasze referencje w obszarze usprawnienia obsługi klienta, a także gotowość do dedykowanego rozwoju zaowocowały wspólnym projektem.

K.Guzikowski przyznaje, że wspólna droga nie zawsze była prosta. Największym wyzwaniem  wymagającym wielu prac developerskich było skrócenie czasu obsługi mailowej klientów przez uporządkowanie ścieżek obiegu informacji, zgłoszeń i automatyzację powtarzalnych procesów nadmiernie angażujących zespół.e czasu

– Wdrożenie platformy Altar pozwoliło nam udoskonalić proces omnichannelowej obsługi klientów w trosce o jak najlepsze doświadczenia zakupowe – mówi Grzegorz Bieszke, Division Director Customer Experience & Omnichannel Process. – Główną zaletą jest połączenie w jednej aplikacji różnych form i ścieżek kontaktu z naszymi odbiorcami. Co ważne, możemy na bieżąco monitorować wskaźniki ilościowe i jakościowe w zespołach rozproszonych. Wzrosła nasza efektywność. Realizujemy więcej kontaktów w krótszym czasie, utrzymując jednoczenie zakładany poziom wskaźników jakościowych. Platforma zapewnia nam bezpieczeństwo biznesowe, co jest szczególnie ważne w okresie wzmożonego ruchu w obsłudze zdalnej. W 2021 roku za pomocą systemu obsłużymy jako Empik w sumie ok.2 mln kontaktów z klientami. Z naszego punktu widzenia kluczowy jest fakt, że platforma jest stale rozwijana w oparciu o nasze potrzeby, dzięki czemu możemy wciąż poprawiać jakość i efektywność kontaktu oraz optymalizować proces obsługi.

Dziękujemy za wspólny projekt! Przed nami sporo wyzwań rozwojowych w Empik!

powrót