Ponad 400 usprawnień w systemach do obsługi klienta – jak rozwijamy AI Contact Center, Case Management i Quality Management

System contact center to dziś znacznie więcej niż telefonia i prosty IVR. To centrum zarządzania relacjami z klientami, łączące wiele kanałów, procesów i zespołów. Dlatego tak ważne jest, aby oprogramowanie rozwijało się razem z organizacją: reagowało na zmiany w zachowaniach klientów, pomysły konsultantów i potrzeby menedżerów.

W Altar wprowadziliśmy już ponad 400 usprawnień i funkcji w AI Contact Center, AI Case Management i AI Quality Management – większość z nich powstała w ścisłej współpracy z użytkownikami naszych systemów.

AI Contact Center – więcej rozmów w tym samym czasie

AI Contact Center to serce komunikacji z klientami. Wśród kluczowych nowości znajdują się:

• Detekcja poczty głosowej – system rozpoznaje pocztę głosową w czasie poniżej 1,5 sekundy, dzięki czemu konsultanci nie tracą czasu na „puste” połączenia. W 100-osobowym zespole może to dać nawet 400 dodatkowych godzin rozmów miesięcznie.
• Nowy dashboard i alarmy – menedżerowie widzą na bieżąco kluczowe wskaźniki, takie jak liczba oczekujących połączeń, SLA czy obciążenie konsultantów, i mogą szybciej podejmować decyzje operacyjne.
• Rozmowy wideo i udostępnianie ekranu – przy bardziej złożonych sprawach możliwość pokazania problemu „na żywo” przekłada się na mniej pomyłek i szybsze rozwiązania.

Takie zmiany bezpośrednio wpływają na AHT, FCR, SLA i satysfakcję klientów.

AI Case Management – pełny kontekst i porządek w sprawach

AI Case Management porządkuje obsługę spraw w całej organizacji. Nowe funkcje obejmują między innymi:

• Wyszukiwanie pełnotekstowe – błyskawiczny dostęp do historii klienta pozwala szybciej zrozumieć kontekst i uniknąć dublowania pracy.
• Automatyczne tworzenie spraw z maili – wiadomości przychodzące są automatycznie rejestrowane jako sprawy i przypisywane do właściwych kolejek.
• Centralny rejestr kontaktów – wszystkie interakcje z klientem są widoczne w jednym miejscu, bez względu na kanał.

Dzięki temu skraca się czas pierwszej odpowiedzi, maleje liczba „zgubionych” zgłoszeń, a zespół może obsłużyć więcej spraw dziennie.

AI Quality Management – jakość rozmów pod pełną kontrolą

AI Quality Management pozwala przejść od ręcznego odsłuchu niewielkiego próbkowania rozmów do automatycznej oceny nawet 100 procent interakcji. Wśród istotnych nowości znajdują się:

• Wskaźnik Detekcji Intencji (WDI) – umożliwia dostosowanie modelu oceny do różnych typów rozmów, od swobodnych po takie, w których liczy się precyzyjna zgodność ze scenariuszem.
• Konfigurowalne reguły oceny – organizacja może zdefiniować własne kryteria, wagi i progi punktowe, a następnie mierzyć jakość rozmów w sposób dopasowany do specyfiki sprzedaży, serwisu czy windykacji.

Efekt to nie tylko lepsza kontrola ryzyka (compliance), ale także bardziej efektywny coaching i rozwój konsultantów.

Jakie efekty przynoszą setki usprawnień

Wspólna cecha wszystkich tych zmian jest jedna: mają pomagać zespołom obsługi klienta pracować szybciej, prościej i z lepszym wynikiem. W praktyce oznacza to między innymi:

• więcej rozwiązanych spraw w krótszym czasie,
• lepiej wykorzystany czas konsultantów,
• wyższą jakość obsługi potwierdzoną przez klientów,
• mniejsze ryzyko błędów i eskalacji.

Wszystkie usprawnienia powstają we współpracy z klientami, konsultantami i menedżerami – to odpowiedź na realne sytuacje operacyjne, a nie wyłącznie „trend” na rynku.

Usprawnij również działanie Twojego biznesu

Jeśli chcesz sprawdzić, jak konkretne funkcje AI Contact Center, AI Case Management i AI Quality Management mogą przełożyć się na KPI w Twojej organizacji:

Możemy przygotować scenariusz rozmowy, pokaz funkcji oraz propozycję pilotażu dopasowaną do wielkości Twojego zespołu.