Utrzymujemy wysoki standard obsługi w trybie home office.

Rozmowa ze Zbigniewem Ćwiklińskim, Dyrektorem Departamentu Rozwoju Relacji z Klientami i Technologii w Wonga

Jak zorganizowaliście w tym trudnym czasie obsługę klientów na infolinii Wonga? Jakie zmiany wprowadziliście?

Zbigniew Ćwikliński: Wszystkie osoby, które zajmują się obsługą klienta, pracują zdalnie. Udało nam się przeprowadzić tę zmianę bardzo sprawnie. Co ważne, home office nie spowodował żadnych strat – ani jakościowych, ani ilościowych. Utrzymujemy wysoki standard obsługi. Nie wprowadzaliśmy żadnych specjalnych zmian, dołożyliśmy jedynie codzienne, kilkuminutowe wideospotkania, aby omówić bieżące tematy.

Jak od strony organizacyjnej i technologicznej wyglądało przejście na zdalną obsługę klienta? Czego obawialiście się najbardziej?

Obawialiśmy się tego, że łącza internetowe w domach pracowników nie obsłużą ruchu. Ale te obawy na szczęście się nie potwierdziły. Zwykły domowy internet pozwala na obsługę klientów przez telefon tak samo dobrze, jak w biurze. Prosiliśmy jedynie pracowników, by pracowali na kablu, a nie po Wi-Fi, gdyż to zapewnia większą stabilność sieci.

Czy system contact center nie ograniczał waszego przejścia na tryb pracy home office?

Technologia nie była przeszkodą. System Altar, który wykorzystujemy również w zewnętrznym contact center, wspiera częściowo nasze procesy obsługowe, mamy więc już doświadczenie w zarządzaniu rozproszonym zespołem. Tym razem musieliśmy tylko dodać do tego odsłuchy na bieżąco i to też dobrze działa.

Jak oceniasz skuteczność pracy w trybie zdalnym? Czy może ona być równie efektywna? Na co powinni zwracać uwagę agenci, a na co nadzorujący ich pracę?

Skuteczność pracy w trybie zdalnym jest porównywalna do tej w biurze. Obserwujemy wręcz zwiększoną intensywność i ilość obowiązków. W obsłudze mocno skupiamy się na jakości rozmów.
Wyzwaniem staje się natomiast przygotowanie do pracy nowego pracownika. Nie może on odwrócić się do kolegi obok, aby zadać pytania. Niemniej jesteśmy już po wdrożeniu zdalnym jednej nowej osoby i poszło nam naprawdę dobrze.
Przewiduję, że praca zdalna zostanie z nami po zakończeniu pandemiioń. Jest to doskonałe rozwiązanie dla osób, które muszą z różnych powodów zostać w danym dniu w domu, a nie chcą brać L4 lub urlopu.
Dodatkowo myślę o aktywowaniu zawodowo – w niedalekiej przyszłości – osób z miejscowości, gdzie trudno znaleźć pracę, jak również tych, którzy z różnych powodów są wykluczeni zawodowo i ograniczeni tylko do przebywania w domu lub pracy na część etatu. To byłaby świetna okazja, by dać im szansę na nowe wyzwania zawodowe.

Z rozmów z innymi menadżerami zarządzającymi infoliniami wiem, że dużym wyzwaniem jest obecnie tzw. trudny klient, bardzo aktywny w ostatnim czasie na skutek dużego stresu, napięcia i odizolowania. Czy też to zaobserwowaliście?

Klienci Wonga nie są „trudni”, nie zaskakują nas. Znamy ich. W trudnych sytuacjach wybieramy korzystne rozwiązania, aby pomóc w spłacie pożyczek, co spotyka się z pozytywnym feedbackiem klientów.

Jakie są największe wyzwania obsługi w tym szczególnym czasie?

Największym wyzwaniem jest brak współpracowników, spotkań w biurze. W Wonga lubimy się nawzajem i chętnie spędzamy ze sobą czas. Praca z domu to uniemożliwia. Mamy oczywiście regularne spotkania z zespołem, wymyślamy gry motywacyjne, nagrywamy piosenki i wysyłamy zdjęcia, jak pracujemy. Pieczemy, malujemy i tym również się dzielimy.
Wśród wyzwań stojących przed nami wszystkimi wymieniłbym umiejętność oddzielenia życia zawodowego od pracy, co w przypadku trybu home office nie jest łatwe. Nie myślę tu o obawach, które często słyszę o pracy w domu, że łatwo się rozproszyć, trudno się skupić na zaplanowanych zadaniach. Jest wręcz odwrotnie – zaczynamy pracę wcześnie, a kończymy bardzo późno. Ja sam łapię się na tym, że czasem po prostu zapominam zjeść i właściwie nie wiadomo, kiedy kończy się dzień. Zdarza nam się spotykać online – żeby po prostu pogadać lub poopowiadać dowcipy.
Moja rada: podzielcie sobie dzień i zaplanujcie przerwy. Nie zapominajcie o treningu fizycznym i co jakiś czas zadzwońcie do znajomymi, żeby porozmawiać, niekoniecznie o koronawirusie :-).

powrót