W biznesie kluczowe wskaźniki wydajności, czyli KPI (Key Performance Indicators), pełnią niebagatelną rolę. Są one nie tylko narzędziem pomiaru efektywności, ale również istotnym elementem budowania pozytywnego wizerunku firmy i zadowolenia klientów. Mierzą więc zarówno finansowe, jak i niefinansowe efekty poszczególnych procesów.

Jaką rolę monitoring oparty na KPI pełni w branży contact center?

Jego zadaniem jest nie tylko zwiększać efektywność, lecz również bezpośrednio wpływać na sukcesywny wzrost satysfakcji klientów, co w dłuższej perspektywie przekłada się na wzrost przychodów firmy. Przed wyborem oprogramowania bądź usług z segmentu contact center, warto dokładnie zdefiniować KPI, które chcemy osiągnąć. Znacznie ułatwi to późniejszą weryfikację skuteczności wdrożonych rozwiązań.

Podział KPI w branży contact center różni się od klasycznego, ogólnego podziału tego wskaźnika. Rozróżniamy podział KPI ze względu na:

1. Jakość i dostępność usługi w ruchu przychodzącym (inbound), a więc zbadanie poziomu zadowolenia klienta w sposób bezpośredni lub pośredni: infolinia, customer care itd.:
a. FCR (First Call Resolution), zwany również Wydajność pierwszego połączenia jest podstawowym wskaźnikiem, dzięki któremu określana jest umiejętność obsługi klienta przez konsultantów. FCR określa liczbowo lub procentowo spraw rozwiązanych podczas połączenia.
b. NPS (Net Promoter Score), jest wskaźnikiem zadowolenia z usługi lub produktu klienta. NPS zazwyczaj jest mierzone w skali punktowej automatycznymi ankietami po rozmowie z konsultantem lub w jej trakcie (na końcu rozmowy).
c. QM (Quality Management) to obserwacja oraz ocena nagrań (jakość pracy konsultanta). To wewnętrzna ocena pracownika przez Quality Checkera. Powstaje poprzez sprawdzenie rozmów po ich odsłuchaniu. Z pracy QC wynikają dwa ważne efekty – doszkalanie i wynagradzanie agentów, którzy się do tego kwalifikują.
d. SL (Service Level) najczęściej jest definiowany przy pomocy TSF (Telephone Service Factor). Oznacza procent połączeń odebranych w akceptowalnym przez organizację czasie. Zazwyczaj oczekiwanym wynikiem jest 80/20, czyli odebranie 80% połączeń w przeciągu 20 sekund od momentu dodzwonienia się do contact center przez klienta.
e. ASA (Average Speed of Answer) to wskaźnik średniego czasu oczekiwania na połączenie. Zazwyczaj liczony jako iloraz łącznej liczby dzwoniących oczekujących w kolejkach przez całkowitą liczbę połączeń odebranych.
f. AWT (Average Waiting Time) wskazuje średni czas oczekiwania na rozmowę z konsultantem, liczony od momentu rozpoczęcia połączenia (łącznie z IVR).
g. AR (Abandon Rate) to procent/ilość połączeń rozłączonych przez klientów przed ich obsłużeniem przez agenta.

2. Efektywność związana z zyskownością w kanałach outbound (sprzedaż, umawianie spotkań, ocieplanie leadów, sprawdzanie baz, kampanie informacyjne, telewindykacja, generowanie leadów, ankiety):
a. CR (Conversion Rate) to stopa konwersji procentu kontaktów zakończonych sukcesem sprzedażowym.
b. CPR (Calls Per Record) wskazuje średnią liczbę prób połączenia z rekordem w kampanii.
c. HR (Hit Rate) – procent połączeń odebranych przez klientów w stosunku do wszystkich wykonanych przez agenta prób kontaktu.
d. Efektywność (ogólnie) czyli procent zamkniętych połączeń zakończonych dodzwonieniem się lub sukcesem sprzedażowym.

3. Wydajność dla inbound i outbound (monitorowanie w czasie pracy contact center):
a. AHT (Average Handling Time) to średni czas obsługi połączenia. Jest liczbą określającą ile czasu agent potrzebuje na kompleksową obsługę połączenia – czyli sam czas rozmowy i ten po rozmowie.
b. ATT (Average Talk Time) – średni czas rozmowy.
c. ACWT (After Call Work Time) zwany też CWT (Call Wrap-up Time) wskazuje średni czas obsługi kontaktu po zakończeniu połączenia.
d. CPH (Call Per Hour) to liczba odebranych lub wykonanych połączeń w ciągu godziny, liczona per agenta.

4. Koszt – wskaźnik zysków i strat w odniesieniu do kosztów połączeń, sprzedaży czy zatrudnienia zespołu specjalistów. Wskaźniki kosztowe powinny być ustalane indywidualnie dla organizacji. Koszt obsługi klienta, który może być liczony per transakcja, per godzina pracy lub per FTE (Full Time Equivalent).
a. CPC (Cost Per Call) to koszt połączenia.
b. CHT (Cost per Minute/Houry of Handle Time) oznacza koszt obsługi minuty/godziny połączenia.

Jakie inne KPI można wskazać w odniesieniu do contact center?
• C-SAT (Customer Satisfaction) – mierzy poziom zadowolenia z obsługi klientów.
• D-SAT – odwrotność C-SAT, mierzy niezadowolenie klientów.
• TFA (Traffic Forecast Accuracy) – procentowa trafność prognozowania różnicy między prognozami, a rzeczywistymi wynikami.
• AS (Adherence to Schedule) – wskazuje zgodność z harmonogramem pracy.
• Liczba reklamacji – to pochodna C-SAT i D-SAT.
• CES (Customer Effort Score) – wskaźnik ilustrujący wysiłek, jaki klient musi włożyć w rozwiązanie swojego problemu.
• Czas nieobecności agentów – wyrażany procentowo lub ilościowo w stosunku do zakładanego czasu pracy agentów.

Wdrażanie niestandardowych KPI w contact center pozwala nam nie tylko na monitorowanie skuteczności, ale także na ciągłe doskonalenie procesów i budowanie trwałego zadowolenia klientów. To klucz do konsekwentnego budowania sukcesu biznesu w obszarze obsługi klienta.

Paweł Sadowski, Business Development Director w Altar

powrót