Dla wielu analityków i managerów obsługi klienta ułożenie dobrego drzewa IVR jest sporym wyzwaniem. Trzeba przeanalizować nie tylko strukturę problemów, z którymi telefonują do nas klienci, ale także przewidzieć logikę wybierania kolejnych przycisków na telefonie. Planując ścieżki IVR, musimy pamiętać, że nic tak nie denerwuje klienta, jak zbyt skomplikowana i rozbudowana droga do informacji oraz niekończące się komunikaty. Co ważne –  w drodze do doskonałości, powinniśmy wciąż sprawdzać i ulepszać swój IVR.

---

Sebastian Koziński: IVR to potężne narzędzie, które niezależnie, czy jest standardowo klikane czy oparte o technologię AI, powinno w mądry sposób pogodzić potrzeby klienta z potrzebami firmy. Punkt widzenia klienta jest oczywisty: ma być krótko, zwięźle, mało klikania, bez reklam i zbędnych formułek.  On chce sprawnie załatwić swoją sprawę. Przyznam szczerze, że kiedyś chciałem zresetować hasło do swojego banku. Zanim się połączyłem ze specjalistą, musiałem wybrać 16 pozycji. W momencie rozmowy moja irytacja sięgała zenitu. Nie narażajmy konsultantów na niepotrzebne emocje. Ich praca i bez tego jest ciężka.

Druga strona medalu to nasze potrzeby. Najczęściej nie mają nic wspólnego z potrzebami klienta. Za pomocą IVR chcemy skanalizować kontakt tak, by trafił do odpowiedniego zespołu czy do specjalisty z właściwymi kompetencjami, zbierać pewne informacje, reklamować swoje produkty, poinformować klienta, kiedy pracujemy. Oczywiście dodatkową rolą nowoczesnego IVR jest tak zwany self-care. Daje on możliwość uzyskania przez klienta informacji od ręki, a firmie zmniejszenia liczby interakcji kierowanych do specjalistów, co oznacza redukcję kosztów.

Źle zaprojektowany IVR potrafi skutecznie zniechęcić do współpracy i nadszarpnąć zaufanie klienta. Między innymi dlatego kanały takie jak czat zyskują popularność. Z kolei dobrze zaprojektowany pozwala zaoszczędzić czas, pieniądze i trochę nerwów, zarówno nam, jak również klientowi.
Podczas tworzenia i konfigurowania IVR warto przestrzegać kilku zasad:

• Zadbaj o to, by nagrania na IVR były mówione głosem jednego lektora, najlepiej profesjonalisty (tam, gdzie się da, unikaj mieszania z TTS).  Dlaczego? Ważne, by komunikaty były czytane w jednym tempie, z tą samą głośnością. Wybierz lektora o przyjemnym głosie, który będzie dobrze rozumiany w połączeniu telefonicznym. Stosowanie syntetycznej Ivony w całym drzewie IVR nie wchodzi w grę.

• Jeżeli chcesz wykorzystać TTS, zadbaj o to, by on także miał przyjemny głos. Nowoczesne rozwiązania już na to pozwalają.

• Dostosuj muzykę IVR do odpowiednich pozycji. Jeżeli tematyka jest trudna lub obsługujesz reklamacje, skoczna i dynamiczna muzyka tła nie będzie dobrym rozwiązaniem. Jeżeli masz reklamę w TV lub radio, użyj jej. Klient skojarzy i reklamę i Twoją firmę.

• Zapytaj grupę swoich klientów o to, czy rozumieją komunikaty na twoim IVR. To, że Ty masz coś na myśli nie znaczy, że Twoi klienci myślą tak samo. Potem, co jakiś czas sprawdzaj, czy nadal rozumienie jest dobre. Korzystaj z raportów transferów na inne kolejki, pomyłkowych połączeń, tematów rozmów. To dobry materiał do analizy i planowania usprawnień.

• Jeżeli masz konkurencję, która jest dłużej na rynku, sprawdź ich IVR????

• Zadbaj o doświadczenia klienta. Nie używaj nagrań, które sztucznie wydłużają podróż klienta, tylko po to, by rozładować kolejkę.

• Stosuj maksymalnie 3 poziomy IVR, gdzie łącznie spędzony czas klienta – od momentu połączenia do momentu oczekiwania w kolejce – to 30-40 s.

• Stosuj dynamiczne serwisy self-care. Klient otrzyma szybką informację, a specjaliści mniej powtarzalnych rozmów. Będą mogli się skupić na bardziej wymagających zadaniach.

• Szanuj czas klienta. Powitanie musi być krótkie i zwięzłe. Jeżeli masz taką możliwość, poinformuj go o nagrywaniu rozmów tuż przed faktycznym nagrywaniem, a nie na samym początku, w szczególności, jeżeli masz serwisy self-care.

• Zadbaj o to, by klient dostał informację o twoich godzinach pracy. Pamiętaj, by poinformować go o tym na jak najwyższym możliwym poziomie IVR. Nie każ klientowi wyklikiwać 7 pozycji tylko po to, by dostał informację na samym końcu, że już nie pracujesz. Dynamiczny IVR sam dostosuje komunikaty do pory dnia i sytuacji.

• Powrót do poprzedniego menu – niby prosta rzecz, a jak ważna dla klienta. Nie ma nic bardziej denerwującego dla klienta niż źle wybrana pozycja i zmuszenie go do rozłączenia, by ponownie wybrać właściwą gałąź.

• Jeżeli nie możesz przełączyć klienta do właściwej kolejki, zadbaj o odpowiednie punkty na IVR, by przełączać klienta najbliżej odpowiedniego miejsca docelowego.

• Informacja o pozycji w kolejce lub czasie oczekiwania musi być wiarygodna. Klient nie może czekać w kolejce i słyszeć, że przybliżony czas oczekiwania to 2 minuty, gdy czeka już 15.

• Call back stosuj w ostateczności, a jeżeli go stosujesz – nie zmuszaj klienta do skorzystania z tej opcji. Twój klient najczęściej dzwoni do Ciebie wtedy, gdy ma na to czas. Za 10 minut może już go nie mieć.

• W swoim IVR uwzględnij raporty przepływów, by zbadać, które gałęzie są nieużywane.

• Informuj o nieaktywnych klawiszach lub braku dokonania wyboru przez klienta.

• Przed wdrożeniem IVR dokładnie sprawdź, czy wszystkie elementy są na swoim miejscu, a komunikaty poprawne.

• Nigdy nie przestawaj sprawdzać i ulepszać swojego IVR.

powrót