×

IVR – best practices. Na co zwrócić uwagę, projektując drzewo IVR

Dla wielu analityków i managerów obsługi klienta ułożenie dobrego drzewa IVR jest sporym wyzwaniem. Trzeba przeanalizować nie tylko strukturę problemów, z którymi telefonują do nas klienci, ale także przewidzieć logikę wybierania kolejnych przycisków na telefonie. Planując ścieżki IVR, musimy pamiętać, że nic tak nie denerwuje klienta, jak zbyt skomplikowana i rozbudowana droga do informacji oraz niekończące się komunikaty. Co ważne –  w drodze do doskonałości, powinniśmy wciąż sprawdzać i ulepszać swój IVR.


IVR – najlepsze praktyki?

  1. Zrób możliwe najkrótszą i najmniej rozbudowaną strukturę drzewa IVR.
  2. Postaraj się o dynamiczny IVR, który będzie aktualizował się na podstawie przewidzianych scenariuszy – np. w przypadku dużej ilości połączeń reklamacyjnych – zmianie ulega pozycja „reklamacje” w strukturze IVR.
  3. Zawsze dawaj możliwość szybkiego kontaktu z człowiekiem, choć może to generować dodatkowe koszty.
  4. Rozważ wdrożenie bota, który pomoże w obsłużeniu prostych spraw – zawsze możesz wspomóc się pracą konsultantów, gdy zawiedzie.
  5. Zamiast podawania miejsca w kolejce, podaj szacowany czas obsłużenia sprawy klienta (jeśli nie przyjmujesz zgłoszeń telefonicznych, a obsługujesz czat – zastanów się nad wdrożeniem licznika czasu…).

Sebastian Koziński: IVR to potężne narzędzie, które niezależnie, czy jest standardowo klikane czy oparte o technologię AI, powinno w mądry sposób pogodzić potrzeby klienta z potrzebami firmy. Punkt widzenia klienta jest oczywisty: ma być krótko, zwięźle, mało klikania, bez reklam i zbędnych formułek.  On chce sprawnie załatwić swoją sprawę. Przyznam szczerze, że kiedyś chciałem zresetować hasło do swojego banku. Zanim się połączyłem ze specjalistą, musiałem wybrać 16 pozycji. W momencie rozmowy moja irytacja sięgała zenitu. Nie narażajmy konsultantów na niepotrzebne emocje. Ich praca i bez tego jest ciężka.

Druga strona medalu to nasze potrzeby. Najczęściej nie mają nic wspólnego z potrzebami klienta. Za pomocą IVR chcemy skanalizować kontakt tak, by trafił do odpowiedniego zespołu czy do specjalisty z właściwymi kompetencjami, zbierać pewne informacje, reklamować swoje produkty, poinformować klienta, kiedy pracujemy. Oczywiście dodatkową rolą nowoczesnego IVR jest tak zwany self-care. Daje on możliwość uzyskania przez klienta informacji od ręki, a firmie zmniejszenia liczby interakcji kierowanych do specjalistów, co oznacza redukcję kosztów.

Źle zaprojektowany IVR potrafi skutecznie zniechęcić do współpracy i nadszarpnąć zaufanie klienta. Między innymi dlatego kanały takie jak czat zyskują popularność. Z kolei dobrze zaprojektowany pozwala zaoszczędzić czas, pieniądze i trochę nerwów, zarówno nam, jak również klientowi.
Podczas tworzenia i konfigurowania IVR warto przestrzegać kilku zasad:

powrót