Wróć do listy historii klientów
  • Nieruchomości

Gdy obsługa staje się przewagą sprzedażową

W ciągu zaledwie roku RynekPierwotny.pl – marka z branży nieruchomości – uruchomiła od zera własne Contact Center, oparte na platformie AI Contact Center (AICC) od Altar. Dziś 10-osobowy zespół konsultantów skutecznie obsługuje klientów poszukujących mieszkań i domów z rynku pierwotnego, przejmując leady ze strony www i zamieniając je w dopasowane oferty – bez utraty jakości kontaktu, nawet przy rosnącej liczbie zapytań.

Gdy każdy kontakt klienta liczy się podwójnie

Na konkurencyjnym rynku nieruchomości pierwotnych czas reakcji i jakość pierwszego kontaktu z klientem często decydują o wyborze dewelopera. W RynekPierwotny.pl zapytania ze strony internetowej trafiały do różnych osób, co utrudniało kontrolę nad procesem i powodowało ryzyko opóźnień. Brak było jednego zespołu odpowiedzialnego za obsługę leadów i jednego systemu, w którym można byłoby śledzić status każdego kontaktu.

Dokładnie rok wcześniej w firmie pojawił się pomysł powołania dedykowanego Contact Center, które miało stać się nową, ważną gałęzią biznesu – nie tylko „biurem obsługi”, ale kluczowym elementem procesu sprzedaży mieszkań i domów. Wyzwanie było ambitne: w krótkim czasie zbudować CC od podstaw, bez wcześniejszych wdrożeń tego typu, i jednocześnie nie utracić dynamiki sprzedaży na rynku. Firma szukała partnera technologicznego, który wesprze ją zarówno systemem, jak i doświadczeniem we wdrażaniu podobnych rozwiązań.

Jedno miejsce, jeden proces, jedna jakość obsługi

W efekcie analiz wybrano platformę AI Contact Center firmy Altar, obejmującą dialer oraz system obsługi połączeń z modułami do pracy operacyjnej. W oparciu o AICC zaprojektowano cały model działania nowego Contact Center -od przyjmowania leadów ze strony www, przez rozmowy z klientami, aż po przekazywanie wyselekcjonowanych ofert sprzedażowych.

Klienci poszukujący nieruchomości na stronie internetowej trafiają do Contact Center, gdzie konsultanci przeprowadzają z nimi rozmowę według ustrukturyzowanej ankiety. Pytają o lokalizację, metraż, budżet, preferencje co do standardu i otoczenia inwestycji. Następnie – bazując na aktualnym portfelu nieruchomości w stanie pierwotnym – dobierają najlepiej dopasowane propozycje.

System AICC porządkuje kolejkę połączeń, umożliwia prowadzenie kampanii telefonicznych oraz zapewnia pełną historię kontaktów z klientem. Dzięki temu żadna szansa sprzedażowa nie „wpada w dziurę”, a kadra zarządzająca ma wgląd w obciążenie zespołu i efektywność CC. W połączeniu z doświadczeniem zespołu Altar w integracjach z systemami klientów, rozwiązanie zostało przygotowane w taki sposób, aby móc dalej rozwijać procesy sprzedaży i obsługi wraz ze wzrostem biznesu.

,,Współpraca z firmą Altar jest na oczekiwanym i wysokim poziomie (…) i daje nam poczucie komfortu oraz możliwości w codziennej pracy Contact Center. Oceniam firmę bardzo pozytywnie.”

Marcin Wierzbicki, Head of Call Center w Rynekpierwotny.pl

Wykorzystane produkty

„Z całą odpowiedzialnością polecam firmę Altar, która gwarantuje jakościowe rozwiązania technologiczne oraz zaangażowane wsparcie. Atrakcyjne ceny są tym, czego poszukiwałem na rynku w naszej branży.”

Marcin Wierzbicki, Head of Call Center w Rynekpierwotny.pl

Proces wdrożenia

Krok 1

Decyzja o budowie Contact Center.
Zarząd zdecydował o stworzeniu dedykowanego CC, które przejmie obsługę leadów ze strony www. Celem było uporządkowanie pierwszego kontaktu z klientem i zbudowanie zespołu odpowiedzialnego za cały proces rozmów o nowych inwestycjach.

Krok 2

Wybór platformy AICC i partnera technologicznego.
Po analizie rozwiązań rynkowych wybrano AICC Altar – ze względu na funkcje dialera, obsługę połączeń i moduły operacyjne oraz ogromne doświadczenie Altar we wdrożeniach B2B. Istotna była możliwość dalszego skalowania i rozwoju systemu wraz z rosnącą liczbą zapytań.

Krok 3

Projekt procesów i konfiguracja systemu.
Wspólnie z Altar zaprojektowano proces obsługi klienta: od przejęcia leada ze strony www, przez rozmowę według ankiety potrzeb, aż po prezentację dopasowanych ofert nieruchomości. Równolegle skonfigurowano AICC tak, by wspierał konsultantów i umożliwiał raportowanie wyników CC.

Krok 4

Uruchomienie zespołu i dalszy rozwój.
Po rekrutacji i szkoleniach wystartowało 10-osobowe Contact Center pracujące w AICC. Zespół korzysta z kolejek połączeń i historii kontaktów, a firma, przy wsparciu Altar, rozwija raporty, scenariusze rozmów i integracje, zwiększając skuteczność sprzedaży.

Dlaczego ten projekt robi różnicę?

Opisany projekt pokazuje, jak w branży nieruchomości można w ciągu roku przejść drogę „od zera do Contact Center”, które realnie wspiera sprzedaż mieszkań i domów. Dzięki platformie AI Contact Center oraz 10-osobowemu zespołowi CC firma przejęła kontrolę nad leadami ze strony www, zapewnia klientom szybki kontakt i dopasowane oferty, a jednocześnie może skalować działania bez proporcjonalnego zwiększania zatrudnienia.

Dane z wdrożeń AICC potwierdzają, że przy odpowiednim dopasowaniu systemu do procesów obsługowych i dobrej integracji z istniejącymi rozwiązaniami, możliwe jest znaczące podniesienie FCR, skrócenie AHT, wzrost satysfakcji klientów oraz wzrost przychodów z kanałów obsługowych. W połączeniu z partnerskim podejściem Altar do współpracy B2B, daje to stabilną podstawę do dalszego rozwoju Contact Center w firmach z sektora nieruchomości.

Zapoznaj się z historiami innych klientów

    • FinanseNieruchomości

    13 lat w Contact Center. Jedno rozwiązanie, które się sprawdziło

    Marlena Marcinkowska, doświadczona menedżerka Contact Center, od 13 lat związana z branżą finansową i nieruchomości, od lat korzysta z rozwiązań Altar w różnych organizacjach. W trzech firmach, w tym w podmiotach regulowanych, wdrożyła i rozwijała system AI Contact Center, budując nowoczesne działy obsługi klienta, optymalizując koszty i otwierając nowe linie biznesowe.
    Wykorzystane rozwiązania:
    • 3 xwyższa efektywność obsługi kontaktów przy tym samym zespole
    • 3organizacje w branży finansowej i nieruchomości, w tym podmioty pod nadzorem KNF
    Sprawdź case study klienta

Rozpocznijmy współpracę już dzisiaj!

Skontaktuj się z nami