13 lat w Contact Center. Jedno rozwiązanie, które się sprawdziło
Marlena Marcinkowska, doświadczona menedżerka Contact Center, od 13 lat związana z branżą finansową i nieruchomości, od lat korzysta z rozwiązań Altar w różnych organizacjach. W trzech firmach, w tym w podmiotach regulowanych, wdrożyła i rozwijała system AI Contact Center, budując nowoczesne działy obsługi klienta, optymalizując koszty i otwierając nowe linie biznesowe.
Dlaczego potrzebna była zmiana?
W organizacjach, w których pracowała Marlena, obszar obsługi klienta był coraz większym kosztem, a nie zawsze realną przewagą konkurencyjną. Wysoki koszt pracy dużych zespołów, opóźnienia w dotarciu do klienta i brak skalowalności procesów utrudniały budowanie efektywnego modelu Contact Center. W praktyce oznaczało to, że część leadów była obsługiwana zbyt późno, a inne w ogóle nie wykorzystywały swojego potencjału.
Dodatkowo brak nowoczesnego, profesjonalnego działu obsługi telefonicznej uniemożliwiał rozwój nowych linii biznesowych opartych na aktywnym dotarciu do klienta. W dwóch organizacjach należało zbudować Contact Center całkowicie od zera – w tym w branży finansowej, regulowanej przez KNF, oraz w dużych podmiotach z rynku nieruchomości (portale, agencje). Kluczowe wyzwania obejmowały: brak możliwości pracy zdalnej, ograniczoną rozliczalność procesów, trudność w mierzeniu efektywności zespołu i ryzyko utraty części szans sprzedażowych.
Co zmieniło wdrożenie AI Contact Center?
Marlena Marcinkowska zdecydowała się oprzeć wszystkie projekty na jednym, sprawdzonym rozwiązaniu – AI Contact Center. W każdej z trzech organizacji rozpoczęła współpracę od analizy przedwdrożeniowej, mapowania procesów oraz zdefiniowania docelowego modelu obsługi klienta. Następnie, na bazie AICC, projektowała strukturę Contact Center, zakres odpowiedzialności zespołu oraz scenariusze pracy z klientem.
System Altar stał się centralnym narzędziem do zarządzania połączeniami i procesami: umożliwił pełną rozliczalność działań, monitorowanie jakości i wolumenu kontaktów oraz transparentne rozliczanie pracy konsultantów. Dzięki temu możliwe było przejście na 100% pracę zdalną, bez utraty jakości obsługi. Jednocześnie optymalizacja procesów i automatyzacja pozwoliły zwiększyć efektywność obsługi kontaktów nawet trzykrotnie i to przy porównywalnych zasobach.
W efekcie firmy mogły nie tylko obniżyć koszt obsługi klienta, ale także rozwijać nowe linie biznesowe (np. dodatkowe kampanie telefoniczne, aktywne „obdzwonki” leadów, wyspecjalizowane linie serwisowe), traktując Contact Center jako inwestycję generującą przychód, a nie wyłącznie koszt. Kluczowe okazały się: stabilność systemu, bezpieczeństwo pracy na bazie danych klientów oraz partnerskie wsparcie Altar na każdym etapie – od wdrożenia po rozwój funkcjonalny.
Efekt
„Firmę Altar polecam niezmiennie od lat. Uważam, że każdy przedsiębiorca, który mierzy się z obsługą klienta, powinien poznać możliwości systemów oferowanych przez Altar. Jestem przekonana, że to jedno z najlepszych i najbardziej efektywnych rozwiązań dla firm.„
Marlena Marcinkowska, Head of Product Marketing
Wykorzystane produkty
-
Zarządzaj całą komunikacją z klientem w jednym narzędziu.
Zarządzaj całą komunikacją z klientem w jednym narzędziu. Nasza wielokanałowa platforma integruje telefonię, maile i komunikatory w jednym systemie. Automatyzuje procesy, m.in. dzięki inteligentnemu dialerowi, zwiększając wydajność i poprawiając jakość obsługi klienta.
,,Współpracę z firmą Altar oceniam bardzo wysoko. Jest w mojej ocenie jednym z moich najlepszych partnerów biznesowych oraz dostawcą skutecznych rozwiązań. Wraz z firmą Altar wdrożyliśmy i zautomatyzowaliśmy procesy obsługi telefonicznej w 3 organizacjach. Każdy etap współpracy wspominam bardzo dobrze. Support na najwyższym poziomie.”
Marlena Marcinkowska, Head of Product Marketing
Proces wdrożenia
Krok 1
Analiza wyzwań i kosztów obsługi.
W każdej organizacji prace rozpoczynały się od analizy: wysokich kosztów obsługi, opóźnień w kontakcie z klientem, braku możliwości pracy zdalnej i ograniczonych mocy przerobowych zespołu. Celem było zrozumienie, gdzie procesy „przeciekają” i które elementy wymagają priorytetowej zmiany.
Krok 2
Projekt docelowego modelu Contact Center.
Na podstawie analizy Marlena Marcinkowska projektowała docelowy model CC – w tym strukturę zespołu, zakres obowiązków i procesy obsługi telefonicznej. W dwóch organizacjach oznaczało to budowę całkowicie nowych działów Contact Center w oparciu o AICC, z uwzględnieniem wymogów branż regulowanych oraz specyfiki rynku nieruchomości.
Krok 3
Wdrożenie AICC i uruchomienie zespołów.
Kolejny etap obejmował wdrożenie AI Contact Center – od konfiguracji systemu, przez testy, po start produkcyjny. Ekspertka prowadziła proces od analizy przedwdrożeniowej po uruchomienie na produkcji, budując zespoły od 3 do 25 osób i zapewniając im narzędzie do efektywnej, często w pełni zdalnej pracy.
Krok 4
Skalowanie, optymalizacja i nowe linie biznesowe.
Po uruchomieniu Contact Center kluczowe było dalsze skalowanie i optymalizacja. AICC umożliwił pełną rozliczalność procesów i wzrost efektywności obsługi kontaktów nawet trzykrotnie, co otworzyło drogę do rozwoju nowych linii biznesowych i lepszego wykorzystania potencjału zespołów. Marlena Marcinkowska kontynuowała współpracę z Altar przy kolejnych modyfikacjach i rozbudowie systemu.
Esencja doświadczeń z trzech organizacji
To Case Study pokazuje AICC z perspektywy osoby, która przez lata wdrażała i rozwijała ten system w różnych organizacjach – od sektora finansowego po rynek nieruchomości. Wspólnym mianownikiem wszystkich projektów były: wysoki koszt obsługi klienta, ograniczone możliwości rozwoju bez zmiany modelu pracy oraz potrzeba budowy profesjonalnego Contact Center.
Dzięki AICC i partnerskiej współpracy z Altar ekspertce udało się zbudować i zautomatyzować procesy obsługi telefonicznej w trzech firmach, zwiększyć efektywność obsługi kontaktów nawet trzykrotnie, przejść na pełną pracę zdalną zespołów i otworzyć nowe linie biznesowe. To dowód, że odpowiednio wdrożony system Contact Center może stać się jednym z najważniejszych narzędzi wzrostu biznesu – niezależnie od branży.
Zapoznaj się z historiami innych klientów
-
Rynek PierwotnyGdy obsługa staje się przewagą sprzedażową
W ciągu zaledwie roku RynekPierwotny.pl – marka z branży nieruchomości – uruchomiła od zera własne Contact Center, oparte na platformie AI Contact Center (AICC) od Altar. Dziś 10-osobowy zespół konsultantów skutecznie obsługuje klientów poszukujących mieszkań i domów z rynku pierwotnego, przejmując leady ze strony www i zamieniając je w dopasowane oferty – bez utraty jakości kontaktu, nawet przy rosnącej liczbie zapytań.