AI Quality Management: nowe funkcje, które rewolucjonizują jakość w Contact Center

W świecie, gdzie jakość obsługi klienta staje się kluczowym wyróżnikiem konkurencyjnym, narzędzia wspierające analizę i optymalizację procesów są niezbędne. AI Quality Management (AIQM) wprowadza trzy nowe funkcjonalności, które znacząco podnoszą efektywność i precyzję w zarządzaniu jakością rozmów w Contact Center.

1. Frazy treningowe – porządek i kontrola

Nowy moduł umożliwia centralne zarządzanie frazami treningowymi, eliminując duplikaty i potencjalne konflikty. Dzięki temu modele rozpoznawania intencji stają się bardziej precyzyjne, a proces ich tworzenia – bardziej efektywny.

2. Wskaźnik Detekcji Intencji (WDI) – elastyczność dopasowania

WDI pozwala na indywidualne ustawienie czułości algorytmu dla każdej intencji. Dzięki temu możliwe jest dostosowanie systemu do różnych typów rozmów – od bardziej swobodnych po wymagające precyzyjnego dopasowania.

3. Reguły oceny – transparentność i sprawiedliwość

Nowy moduł umożliwia tworzenie własnych zasad punktowania rozmów, z przypisaniem wag do poszczególnych elementów rozmowy. System automatycznie przelicza wyniki, a menedżer jakości ma możliwość ręcznej korekty ocen.

Dlaczego to ważne?

• 40% budżetów IT firm w 2025 roku przeznaczane jest na aplikacje testujące z wykorzystaniem AI, co podkreśla rosnącą rolę sztucznej inteligencji w inżynierii jakości (źródło).
• 65% liderów doświadczeń klienta (CX) uważa, że AI jest kluczowe w redukcji wypalenia zawodowego agentów w centrach kontaktowych (źródło).
• 84% interakcji z obsługą klienta będzie zautomatyzowanych do końca 2025 roku, co wskazuje na intensyfikację wdrażania rozwiązań AI w tym sektorze (źródło).
• 70% organizacji planuje inwestycje w AI i automatyzację obsługi klienta w ciągu najbliższego roku, co świadczy o rosnącym zaufaniu do tych technologii (źródło).
• 66% wzrost produktywności pracowników dzięki narzędziom AI odpowiada 47-letniemu naturalnemu wzrostowi produktywności w USA (źródło).

Dzięki nowym funkcjom AIQM staje się jeszcze bardziej elastycznym i skutecznym narzędziem w zarządzaniu jakością rozmów – zarówno dla menedżerów, jak i całych zespołów.