25 maja 2023
Piętą Achillesową obsługi klienta wciąż pozostaje proces reklamacji. Potwierdza to badanie „Z klientem na dobre i na złe” zrealizowane przez PZU. Odsetek niezadowolonych wyraźnie rośnie w trakcie korzystania z produktu czy usługi, a kulminacyjny punkt osiąga na etapie reklamacji. To dowód na to, że w budowaniu jak najlepszych doświadczeń klientów, w pierwszej kolejności należy zadbać o ten właśnie proces.
W momencie rozpoczynania współpracy, 76-77% klientów jest zadowolonych, natomiast na dalszym etapie, gdy mają problem, ich zadowolenie spada do 47-48%. Ciekawe jest jednak to, że rezygnacja z dalszego korzystania z usług firmy generuje mniejsze niezadowolenie niż proces reklamacyjny.
Wrzucamy 3 sprawdzone i proste tipy na usprawnienie procesu reklamacji.
1. Mów prostym i zrozumiałym językiem
W procesie reklamacji klientem kierują silne emocje, które chce z siebie wyrzucić i jak najszybciej załatwić sprawę. Aby skrócić czas obsługi, unikaj więc formalnego języka, cytowania przepisów i procedur. Zadbaj o krótkie i czytelne komunikaty, upewnij się, że klient zrozumiał.
2. Określ czas reklamacji, informuj o postępach
Klient musi wiedzieć: jakie przysługują mu możliwości, jak długo może potrwać obsługa reklamacji. Dobre doświadczenia klienta buduje też bieżące informowanie o statusie sprawy – stawiamy na jakość a nie ilość. Kanał kontaktu? Najlepiej pisany, aby minimalizować koszty.
3. Trzymaj się zasad
Serwis posprzedażowy jest dużo ważniejszy niż sprzedaż. Reklamacja weryfikuje obsługę w oczach klienta. Rozpatruj ją jak należy, zgodnie z zasadami, a nie myśleniem „odrzucamy, a jak się odwoła, przemyślmy”.
W sprawnym załatwianiu reklamacji nadal kluczowa pozostaje obsługa procesowa w systemie contact center. Pozwala ona automatyzować zakładanie zgłoszeń ze wszystkich kanałów kontaktu (ticket) i sprawny ich obieg w organizacji zgodnie ze zdefiniowanym procesem. Co więcej, system sam pilnuje terminów realizacji i informuje klienta o statusie jego sprawy.
Nie wiesz, jak usprawnić swój proces reklamacji? Napisz do nas.
+48 41 368 35 65
info@altar.com.pl
powrót