fbpx
×

3 sprawdzone tipy na usprawnienie reklamacji

25 maja 2023

Piętą Achillesową obsługi klienta wciąż pozostaje proces reklamacji. Potwierdza to badanie „Z klientem na dobre i na złe” zrealizowane przez PZU. Odsetek niezadowolonych wyraźnie rośnie w trakcie korzystania z produktu czy usługi, a kulminacyjny punkt osiąga na etapie reklamacji. To dowód na to, że w budowaniu jak najlepszych doświadczeń klientów, w pierwszej kolejności należy zadbać o ten właśnie proces.

W momencie rozpoczynania współpracy, 76-77% klientów jest zadowolonych, natomiast na dalszym etapie, gdy mają problem, ich zadowolenie spada do 47-48%. Ciekawe jest jednak to, że rezygnacja z dalszego korzystania z usług firmy generuje mniejsze niezadowolenie niż proces reklamacyjny.

Wrzucamy 3 sprawdzone i proste tipy na usprawnienie procesu reklamacji.

1. Mów prostym i zrozumiałym językiem

    W procesie reklamacji klientem kierują silne emocje, które chce z siebie wyrzucić i jak najszybciej załatwić sprawę. Aby skrócić czas obsługi, unikaj więc formalnego języka, cytowania przepisów i procedur. Zadbaj o krótkie i czytelne komunikaty, upewnij się, że klient zrozumiał.

    2. Określ czas reklamacji, informuj o postępach 

    Klient musi wiedzieć: jakie przysługują mu możliwości, jak długo może  potrwać obsługa reklamacji. Dobre doświadczenia klienta buduje też bieżące informowanie o statusie sprawy – stawiamy na jakość a nie ilość. Kanał kontaktu? Najlepiej pisany, aby minimalizować koszty.

    3. Trzymaj się zasad

    Serwis posprzedażowy jest dużo ważniejszy niż sprzedaż. Reklamacja weryfikuje obsługę w oczach klienta. Rozpatruj ją jak należy, zgodnie z zasadami, a nie myśleniem „odrzucamy, a jak się odwoła, przemyślmy”.

    W sprawnym załatwianiu reklamacji nadal kluczowa pozostaje obsługa procesowa w systemie contact center. Pozwala ona automatyzować zakładanie zgłoszeń ze wszystkich kanałów kontaktu (ticket) i sprawny ich obieg w organizacji zgodnie ze zdefiniowanym procesem. Co więcej, system sam pilnuje terminów realizacji i informuje klienta o statusie jego sprawy.

    Nie wiesz, jak usprawnić swój proces reklamacji? Napisz do nas.

    +48 41 368 35 65
    info@altar.com.pl

    powrót