14 marca 2022
Lepsza organizacja pracy i obsługi w Solution Center obu marek jako odpowiedź na rosnącą liczbę klientów – case study wdrożenia naszego systemu contact center.
Beko jest jedną z najbardziej rozpoznawalnych marek AGD na świecie. W swojej ofercie ma m.in. pralki, lodówki, piekarniki, zmywarki oraz drobne AGD. Produkty powstają w 12 nowoczesnych fabrykach, a firma może pochwalić się ponad 440 milionami zadowolonych klientów na całym świecie.
Marką premium w portfolio właściciela marki Beko – firmy Arçelik – jest wywodzący się z Niemiec Grundig. Ich produkty są dostępne w ponad 65 krajach i oprócz AGD są to także systemy audio oraz telewizory.
Misją Beko jest zmiana naszego życia na lepsze, dzięki innowacyjnym technologiom i udogodnieniom. Nowoczesność idzie w parze ze skutecznością. I to dosłownie. Beko oferuje pralki z technologią SteamCure, które pozwalają na higieniczne pranie bez użycia dodatkowych odplamiaczy. Natomiast amatorzy dobrej, zdrowej kuchni, dzięki technologii wykorzystującej parę Steam Assisted zastosowanej w piekarnikach Beko, mogą gotować zdrowiej i smaczniej.
Beko jest też jednym z głównych sponsorów drużyny FC Barcelona.
Infolinia, zwana Solution Center, obsługuje zarówno Beko, jak i Grundiga. Choć każda z marek ma osobny, warszawski numer telefonu, komunikacja przychodząca od klientów trafia teraz w jedno miejsce.
Kamil Długosz: Kontaktują się z nami konsumenci, którzy chcą kupić albo już kupili produkty naszych marek. Konsultanci rozwiązują rozmaite problemy techniczne i użytkowe klientów związane z urządzeniami AGD. Udzielają też porad dotyczących codziennego użytkowania naszych produktów, jak również dopasowania urządzeń do zabudowy. Informują o promocjach, gwarancji, akcesoriach, częściach zamiennych, naprawach odpłatnych i gwarancyjnych. Infolinia organizuje również wizyty serwisowe gwarancyjne oraz pogwarancyjne. Pracujemy 6 dni w tygodniu, w dni powszednie w godz. 8-20 i w sobotę w godz. 8-16.
Pilotażowe wdrożenie naszego systemu AI Contact Center (PoC) realizowane było w trudnym okresie, gdy pracownicy większości firm przeszli w tryb pracy home office ze względu na pandemię koronawirusa. Oba zespoły, po stronie klienta i dostawcy, pracowały pod dużą presją czasu, nie dość, że zdalnie, to jeszcze z domu. Co było dla obu stron największym wyzwaniem?
Paweł Troszczyński: Model całkowicie zdalnego wdrożenia, wymuszony przez sytuację pandemii, budził na początku mój niepokój. Nie dość, że prace wykonywaliśmy zdalnie, to jeszcze w trybie home office. Miałem obawy, czy uda się to zrobić w tak krótkim czasie. Infolinia musiała szybko wystartować na naszym systemie, aby konsultanci mogli w pełni profesjonalnie pracować z domu, zachowując ciągłość obsługi. Dodatkowo analiza przedwdrożeniowa na odległość… Staram się ją zawsze robić w bardzo ścisłej współpracy z klientem, najefektywniej podczas spotkania. Mieliśmy dodatkowo przejściowe trudności ze środowiskiem, ale dzięki dobrej współpracy całego zespołu udało się je szybko rozwiązać i nie wpłynęły na czas realizacji projektu.
Piotr Karcz: Do takiego modelu wdrożenia muszą być przygotowane obie strony projektu. Największe obawy związane były z krótkim terminem realizacji prac, co spowodowało dużą presję czasu. Lubię takie wyzwania!
Kamil Długosz: Zdarzały się dni z wieloma spotkaniami online oraz rozmowami telefonicznymi późnym wieczorem. Największym wyzwaniem było to mordercze tempo, ale udało się i z tego powodu wszyscy jesteśmy bardzo zadowoleni. Było sporo pracy, ale mimo to mam bardzo pozytywne doświadczenia, które na pewno będą cenne dla obu stron projektu. Najważniejsze dla nas było zapewnienie ciągłością działania infolinii.
Wersję testową systemu uruchomiono na miesiąc. Jest to bezpieczne i wygodne rozwiązanie, bo pozwala upewnić się, że dokonano dobrego wyboru.
Dla Kamila Długosza kluczowe było sprawdzenie, czy system zapewnia ciągłość działania oraz likwiduje dotychczasowe niedogodności i problemy funkcjonalne.
Kamil Długosz: Gdy zaczęliśmy pracę z domów, obawiałem się problemów z jakością internetu, ale jak się okazało, zupełnie niepotrzebnie. System Altar okazał się niezawodny. Nadal pracuje bez zarzutu, jest stabilny. Również konsultanci są bardzo zadowoleni z tej zmiany. Panel konsultanta jest czytelny, intuicyjny, mamy spójną historię kontaktu z klientem i pewność, że każde połączenie zostanie obsłużone. Możemy na bieżąco monitorować ruch, kluczowe wskaźniki i jakość obsługi. Narzędzie wesprze też nasze przyszłe potrzeby rekrutacyjne, bo myślimy o aktywowaniu osób niepełnosprawnych, by mogły pracować z domu. Najważniejsze jest jednak to, że system nie będzie nas ograniczał w rozwoju, gdy zdecydujemy się wdrożyć kolejne kanały kontaktu lub automatyzować obsługę.
Po pomyślnym okresie testowym podjęto decyzję o uruchomieniu wersji produkcyjnej.
Co się zmieniło? Choć wdrożenie produkcyjne jest wciąż „świeże”, korzyści z nowego systemu contact center są już zauważalne. Infolinia Beko i Grundig działa sprawniej i szybciej rozwiązuje problemy swoich klientów. Wzrosło też zadowolenie zespołu konsultantów, ich zaangażowanie w pracę oraz efektywność obsługi.
+ Poprawa wskaźnika odbieralności ( i to już po miesiącu) – czas oczekiwania klienta
skrócił się do 7 sekund, co w branży jest bardzo dobrym wynikiem
+ Spójna historia kontaktu z klientem zebrana w jednym miejscu
+ Usprawnienie pracy konsultantów, którzy nie wyobrażają sobie już powrotu do obsługi
w oparciu o rozwiązanie centralowe
+ Możliwość monitorowania kluczowych parametrów obsługi
+ Łatwy dostęp do danych dzięki raportom
+ Wsparcie w bieżącym zarządzaniu zespołem agenckim i czasem pracy
+ Wsparcie serwisowe dostawcy, zapewniające bezpieczeństwo i komfort pracy
+ Możliwość łatwej rozbudowy systemu o nowe kanały i funkcjonalności
Jaki będzie kolejny krok w usprawnianiu obsługi klienta w Beko?
Na pewno integracja z CRM, automatyzacja obsługi, zgodnie z pierwotnymi założeniami, a w przyszłości rozbudowa o kolejne kanały kontaktu.
Zapytaj nas, jak możemy usprawnić Twoją obsługę klienta
info@altar.com.pl; +48 693 390 524; +48 605 855 434
powrót
