×

Wdrożenie platformy w GTX Service – uporządkowanie ścieżek kontaktu, przepływu informacji i procesów klient-firma

GTX Service


Specjalizuje się w obsłudze posprzedażowej wiodących marek urządzeń elektrycznych, spalinowych i mechanicznych. Oferuje kompleksowy serwis gwarancyjny i pogwarancyjny a także logistykę i dystrybucję części zamiennych. Obsługuje klientów z Polski, Słowacji, Czech, Bułgarii i Węgier, realizując ponad 100 tys. zleceń rocznie. Wysoką jakość obsługi w GTX potwierdzają bardzo dobre opinie klientów (98% poleceń) na niezależnym serwisie Opineo.

Potrzeby biznesowe


✔ Usprawnienie procesów obsługi klienta na infolinii.

✔ Dostęp do historii kontaktu z klientem.

✔ Uporządkowanie ścieżek kontaktu, przepływu informacji i procesów na styku klient-firma.

✔ Możliwość wielokanałowego kontaktu z firmą.

✔ Zamawianie rozmów i możliwość kontaktu z klientami, którzy rozłączyli się w trakcie oczekiwania w kolejce.

✔ Standaryzacja obsługi na infolinii.

✔ Automatyzacja powtarzalnych procesów obsługi klienta.

✔ Doskonalenie wiedzy produktowej konsultantów na infolinii.

✔ Wygodny dostęp do danych z innych systemów w Panelu Konsultanta.

✔ Dostęp do kluczowych danych analitycznych związanych z obsługą.

✔ Monitoring ruchu i jakości obsługi.

Rozwiązanie


✔ Obsługa dwóch głównych kanałów kontaktu: telefonu i maila.

✔ Budowanie i dostęp do historii kontaktu z klientem.

✔ Skille kompetencyjne pozwalające na kierowanie interakcji do obsługi do właściwych osób.

✔ Automatyczne kierowanie maili, w zależności od języka, do odpowiednich osób.

✔ Baza wiedzy z automatycznymi kursami sprawdzającymi i doskonalącymi wiedzę konsultantów infolinii.

✔ Dostęp do kluczowych informacji z innych systemów w Panelu Konsultanta.

✔ Raporty z kluczowych parametrów obsługi i realizacji zadań.

✔ Dashboardy pozwalające na monitoring online ruchu na infolinii oraz kluczowych parametrów obsługi i założonego poziomu jakości.

Efekty


✔ Uporządkowanie ścieżek kontaktu, przepływu informacji i procesów na styku klient-firma.

✔ Wzrost efektywności zespołu konsultantów.

✔ Wzrost satysfakcji klientów potwierdzony wysokim procentem rekomendacji.

✔ Obniżenie i optymalizacja kosztów obsługi.

✔ Lepsza organizacja pracy na infolinii.

✔ Podnoszenie kompetencji konsultantów.

powrót