4 stycznia 2022
Jest polskim bankiem detalicznym związanym strategicznym partnerstwem z głównym akcjonariuszem – Pocztą Polską. Jego misją jest zapewnianie prostych, bezpiecznych usług finansowych w dobrej cenie. Bank posiada 850 tys. klientów oraz 4,7 tys. placówek w Polsce. Infolinia banku pracuje przez 6 dni w tygodniu. Klientów Banku Pocztowego, pracowników Poczty Polskiej oraz sieci własnej obsługuje kilkudziesięciu konsultantów, również w j.ukraińskim. Realizują oni również kampanie sprzedażowe. Konsultanci są podzieleni na zespoły zadaniowe.
✔ Wzrost zadowolenia klientów z poziomu obsługi i sprawnej realizacji kluczowych dla nich procesów.
✔ Obsługa klientów w kilku kanałach kontaktu.
✔ Optymalizacja kosztów obsługi i poprawa efektywności pracy zespołu przez automatyzację niektórych procesów oraz wprowadzenie samoobsługi.
✔ Standaryzacja procesów i podniesienie jakości obsługi klienta.
✔ Poprawa dodzwanialności na infolinię.
✔ Skrócenie czasu dotarcia do klientów w ramach akcji wychodzących.
✔ Lepsza kontrola nad obsługą i pracą zespołu.
✔ Spójny system raportowy.
✔ Dostęp do nagrań, ekranów i rozmów w celach formalnych oraz treningowych.
✔ Gwarancja zapewnienia wysokich standardów bezpieczeństwa, ciągłości pracy i procesów biznesowych.
✔ Wdrożenie wielokanałowej platformy AI Contact Center.
✔ Obsługa kilku kanałów kontaktu: telefon, sms, chat, email.
✔ IVR pozwalający na samoobsługę w podstawowych procesach, jak np. autoryzacja, sprawdzanie salda.
✔ Automatyczne kierowanie rozmów do konsultantów o określolnych umiejętnościach (skills).
✔ Spójna historia kontaktu z klientem.
✔ Nagrywanie połączeń, reporytorium nagrań, tagowanie nagrań, wygodna wyszukiwarka nagrań do odsłuchu wg zdefiniowanych parametrów.
✔ Monitoring ruchu, wyników zespołu i kluczowych wskaźników obsługi.
✔ Call back – możliwość oddzwonienia do klienta, który rozłączył się w trakcie oczekiwania na połączenie.
✔ Skrypty agenckie i scenariusze.
✔ Automatyzacja realizacji kampani telefonicznych, skracająca czas dotarcia do klientów (wykorzystanie 3 trybów wydzwaniania rekordów w bazie).
✔ Dashboardy pozwalające na monitorowanie online ruchu na infolinii oraz kluczowych parametrów obsługi i założonego service level.
✔ Integracja z systemem WFM do grafikowania pracy konsultantów.
✔ Praca platformy w bezpiecznej architekturze MultiSite umożliwiającej obsługę w dwóch lokalizacjach i przejęcie funkcji podstawowych przez lokalizację zapasową w sytuacji awarii lub niedostępności lokalizacji głównej.
✔ Zwiększenie efektywności pracy zespołu, lepsza organizacja pracy.
✔ Szybsze dotarcie z kampanią do dużej liczby klientów.
✔ Obniżenie i optymalizacja kosztów obsługi.
✔ Wysoki poziom bezpieczeństwa.
✔ Sprawniejsza obsługa zgodnie z przyjętymi standardami.
✔ Wzrost satysfakcji klientów potwierdzony wysokim procentem rekomendacji.
✔ Dostęp do nagrań i danych analitycznych pozwalających na stałe doskonalenie obsługi i optymalizację procesów.
✔ Możliwość pracy w systemie contact center w trybie home office.
powrót
