×

Wdrożenie platformy w Banku Pocztowym: efektywniejsze kampanie telemarketingowe, szybkie dotarcie do dużej liczby klientów

Bank Pocztowy


Jest polskim bankiem detalicznym związanym strategicznym partnerstwem z głównym akcjonariuszem – Pocztą Polską. Jego misją jest zapewnianie prostych, bezpiecznych usług finansowych w dobrej cenie. Bank posiada 850 tys. klientów oraz 4,7 tys. placówek w Polsce. Infolinia banku pracuje przez 6 dni w tygodniu. Klientów Banku Pocztowego, pracowników Poczty Polskiej oraz sieci własnej obsługuje kilkudziesięciu konsultantów, również w j.ukraińskim. Realizują oni również kampanie sprzedażowe. Konsultanci są podzieleni na zespoły zadaniowe.

Potrzeby biznesowe


✔ Wzrost zadowolenia klientów z poziomu obsługi i sprawnej realizacji kluczowych dla nich procesów.

✔ Obsługa klientów w kilku kanałach kontaktu.

✔ Optymalizacja kosztów obsługi i poprawa efektywności pracy zespołu przez automatyzację niektórych procesów oraz wprowadzenie samoobsługi.

✔ Standaryzacja procesów i podniesienie jakości obsługi klienta.

✔ Poprawa dodzwanialności na infolinię.

✔ Skrócenie czasu dotarcia do klientów w ramach akcji wychodzących.

✔ Lepsza kontrola nad obsługą i pracą zespołu.

✔ Spójny system raportowy.

✔ Dostęp do nagrań, ekranów i rozmów w celach formalnych oraz treningowych.

✔ Gwarancja zapewnienia wysokich standardów bezpieczeństwa, ciągłości pracy i procesów biznesowych.

Rozwiązanie


✔ Wdrożenie wielokanałowej platformy AI Contact Center.

✔ Obsługa kilku kanałów kontaktu: telefon, sms, chat, email.

✔ IVR pozwalający na samoobsługę w podstawowych procesach, jak np. autoryzacja, sprawdzanie salda.

✔ Automatyczne kierowanie rozmów do konsultantów o określolnych umiejętnościach (skills).

✔ Spójna historia kontaktu z klientem.

✔ Nagrywanie połączeń, reporytorium nagrań, tagowanie nagrań, wygodna wyszukiwarka nagrań do odsłuchu wg zdefiniowanych parametrów.

✔ Monitoring ruchu, wyników zespołu i kluczowych wskaźników obsługi. 

✔ Call back – możliwość oddzwonienia do klienta, który rozłączył się w trakcie oczekiwania na połączenie.

✔ Skrypty agenckie i scenariusze.

✔ Automatyzacja realizacji kampani telefonicznych, skracająca czas dotarcia do klientów (wykorzystanie 3 trybów wydzwaniania rekordów w bazie).

✔ Dashboardy pozwalające na monitorowanie online ruchu na infolinii oraz kluczowych parametrów obsługi i założonego service level.

✔ Integracja z systemem WFM do grafikowania pracy konsultantów.

✔ Praca platformy w bezpiecznej architekturze MultiSite umożliwiającej obsługę w dwóch lokalizacjach i przejęcie funkcji podstawowych przez lokalizację zapasową w sytuacji awarii lub niedostępności lokalizacji głównej.

Efekty


✔ Zwiększenie efektywności pracy zespołu, lepsza organizacja pracy.

✔ Szybsze dotarcie z kampanią do dużej liczby klientów.

✔ Obniżenie i optymalizacja kosztów obsługi.

✔ Wysoki poziom bezpieczeństwa.

✔ Sprawniejsza obsługa zgodnie z przyjętymi standardami.

✔ Wzrost satysfakcji klientów potwierdzony wysokim procentem rekomendacji.

✔ Dostęp do nagrań i danych analitycznych pozwalających na stałe doskonalenie obsługi i optymalizację procesów.

✔ Możliwość pracy w systemie contact center w trybie home office.

powrót