Strategiczna współpraca KODA Bots i Altar

O tym, dlaczego właśnie teraz obie spółki podjęły współpracę i co ona przyniesie – opowiadają Daniel Świątkowski z KODA Bots i Waldemar Cichacz.

Eksperci rynku customer care są zgodni – automatyzacja w obsłudze klienta, szczególnie w branżach e-commerce, finansowej, ubezpieczeniowej, znacząco przyspiesza. Daje szansę na szybsze pokonanie kryzysu i odzyskanie części utraconych przychodów. Klienci IT definiują nowe potrzeby, w wyniku których pojawia się zapotrzebowanie na łączenie kompetencji dostawców. Dlatego firmy Altar oraz KODA Bots rozpoczęły strategiczną i technologiczną współpracę. Dzięki niej powstało “all in one” contact center z największą na rynku liczbą kanałów kontaktu oraz zautomatyzowaną obsługą klienta z wykorzystaniem chatbota.

Dlaczego zdecydowaliście się na nawiązanie współpracy?

Waldemar Cichacz: Pandemia Covid-19 spowodowała znaczące przyspieszenie rozwoju systemów klasy contact center. Pojawiły się nowe, pilne potrzeby biznesowe. Podczas, gdy jedne firmy liczą straty, inne szybko modyfikują strategie i weryfikują swoje narzędzia do kontaktu z klientem. Stawiają na automatyzację obsługi zarówno w kanałach online, jak i offline. W naszą roadmapę wpisaliśmy współpracę z partnerem strategicznym w obszarze automatyzacji, zwracając uwagę na to, by rozwiązanie partnera miało równorzędną do naszego jakość. Ostatnie nasze wdrożenia, np. w branży e-commerce, potwierdzają, że łączenie kompetencji technologicznych i funkcjonalnych w obszarze obsługi jest tym, czego klienci nie tylko potrzebują, ale wymagają. Zautomatyzowaliśmy już obsługę mailową, z której korzysta m.in. jeden z największych e-commerce na polskim rynku, teraz pora na automatyzację obsługi w oknie chat.

Obsługa w contact center social mediów, komunikatorów i automatyzacja rozmów w kanale chat staje się powoli standardem…

Daniel Świątkowski, Strategic Growth Director, KODA Bots: Młodsze pokolenia konsumentów oczekują, że chat z konsultantem będzie dostępny nie tylko na stronie, ale w komunikatorach, których używają non stop, jak np. Facebook Messenger czy WhatsApp, który ostatnio udostępniliśmy. Non stop oznacza, że wymagają obsługi 24h/7. Większość klientów oczekuje kompetentnej odpowiedzi na czacie w ciągu pierwszych kilku minut. By sprzedawać, firma musi sprostać wymaganiom i obsługiwać w tym rygorze w wielu kanałach jednocześnie. Dlatego klienci biznesowi stawiają nowe wyzwania, pytając o możliwość rozbudowy funkcjonalnej kanałów.

W.Cichacz: Rosnącym oczekiwaniom klientów chcemy nie tylko wspólnie sprostać, ale też wyprzedzić je, dostarczając o wiele więcej, czyli komplementarne rozwiązaniem.

Jaka jest wasza nowa, wspólna oferta?

W.Cichacz: Łącząc siły, zwiększamy wciąż zakres funkcjonalny naszej platformy contact center i gotowość do dedykowanego rozwoju w krótkim czasie, zgodnie z wymaganiami klienta. Mamy sprawdzone, wydajne, bezpieczne rozwiązanie z największą na rynku liczbą kanałów kontaktu oraz z pełną obsługą procesową zgłoszeń i spraw klientów. Obsługujemy: telefon, chat z wirtualnym konsultantem, zaawansowany video chat, click2call, mail, sms, Facebook Messenger, Facebook Wall, WhatsApp, formularze kontaktowe, ale mamy też co-browsing, voicebota konwersacyjnego oraz łatwo konfigurowalne workflow do modelowania wszystkich procesów. Teraz, dzięki zaawansowanej technologii KODA Bots, możemy sprawnie automatyzować komunikację w wybranych obszarach. Rozwiązanie jest spójne, konsultant obsługuje wszystkie kanały w jednym miejscu, co znacznie usprawnia pracę.

Jak połączenie infolinii i chatbota może pomóc w obsłudze klienta?

D.Świątkowski: Wzrasta szybkość interakcji, klient dostaje odpowiedź tu i teraz, co w e-commerce znacznie podnosi współczynnik konwersji. Oszczędność czasu konsultanta jest ogromna, bo nie musi obsługiwać zapytań na czacie. Bot przejmuje znaczną część konwersacji. Dzięki odciążeniu ruchu zwiększa się dostępność infolinii. Konsultant może zająć się bardziej wymagającymi zadaniami, a do rozmowy włączyć się dopiero, gdy na przykład klient chce dopytać o nietypowe szczegóły.

Jaką część rozmowy w kanale chat może przejąć wirtualny asystent?

D.Świątkowski: Chatboty mogą wstępnie odpytać, przeprowadzić weryfikację użytkownika, ale też rozwiązać problem od początku do końca. Przykładem są boty Julia i Radek, które stworzyliśmy dla TVN24 GO i Player.pl w kanale Messenger. Udzielają informacji o ofercie platform VOD, rozwiązują problemy techniczne. Aż 93 proc. rozmów przeprowadziły samodzielnie, bez udziału człowieka.

Dlaczego akurat wy możecie najlepiej odpowiedzieć na zapotrzebowanie rynku?

D.Świątkowski: Mamy sprawdzone rozwiązania, portfel podobnych klientów i wdrożenia klasy enterprise w branży finansowej, ubezpieczeniowej, e-commerce. Rozwiązania botowe są naturalnym uzupełnieniem centrum obsługi klienta. Widzimy ogromny potencjał do rozwoju naszych usług na rynku call center. Ze względu na wysoką jakość technologiczną Altar jest pierwszym podmiotem, z którym nawiązaliśmy współpracę.

W.Cichacz: Łącząc siły, rozszerzamy zakres funkcjonalny naszych platform. Jesteśmy gotowi, zgodnie z wymaganiami klienta, do dedykowanego rozwoju. Akceptowalny budżet projektu jest teraz szczególnie ważny, ponieważ wiele firm dotknął lub dotknie postępujący kryzys. Szukają oszczędności, oczekując jednocześnie, że utrzymają tę samą, wysoką jakość swojej obsługi. Wszyscy próbują optymalizować i automatyzować procesy. Starają się przy tym zyskać większą “zwinność” organizacyjną. Agile w biznesie stało się faktem. Za tym trendem musi nadążać dostawca rozwiązań informatycznych. Współdziałanie dostawców o wysokich kompetencjach to jedyna ścieżka, by nie tylko nadążać za klientami, ale też wyprzedzać ich oczekiwania, doskonaląc jakość swojej oferty. KODA Bots i Altar są partnerami z długoterminową wizją współpracy.

W jakich firmach szczególnie ważne jest wprowadzenie narzędzi do automatyzacji?

D.Świątkowski: Niezależnie od rozmiarów czy branży – przyśpieszona digitializacja pojawi się teraz w wielu miejscach. Nasze narzędzia zaprojektowaliśmy w taki sposób, by były skalowalne i rosły razem z potrzebami infolinii. Usprawnialiśmy procesy komunikacji w organizacjach różnej wielkości, dla tysięcy użytkowników końcowych i wymagające integracji z systemami klasy SalesForce czy Synerise. Braki kadrowe, konieczność optymalizacji kosztów, czy nagły wzrost sprzedaży w kanale online to sytuacje, z którymi muszą radzić sobie teraz właściciele firm. Mamy dla nich gotowe narzędzia, które przyspieszą procesy automatyzacji bez potrzeby angażowania działu IT. W krótkiej perspektywie pomoże to usprawnić pracę lub odbudować skalę działań przy dużo mniejszym nakładzie kosztów.

Dziękuję za rozmowę.

powrót